Modelo integral para la gestión estratégica y optimizada de activos de TI en Creating Customer Vantage S.A

Abstract

Este trabajo de grado aborda la gestión integral de activos de Tecnología de la Información (TI) en la CCV, una empresa colombiana de tercerización de procesos (BPO) en los sectores de BackOffice, Financiamiento y TI. Enfrenta desafíos críticos en un mercado dinámico y altamente regulado. El objetivo es diseñar un modelo integral que optimice el uso de recursos tecnológicos y los alinee con los objetivos estratégicos de la organización. Para ello, se identifican referentes teóricos, se realiza un diagnóstico situacional mediante análisis interno y externo, se establece un modelo adaptable a las necesidades de la empresa y sus clientes, y se define un plan detallado para su implementación. La problemática se centra en la falta de trazabilidad, cumplimiento normativo y seguridad de la información, factores que afectan la competitividad de la CCV según investigaciones previas (García-Sánchez et al., 2011). Para abordar estos retos, se integran principios de marcos reconocidos como ITIL, COBIT e ISO 55000, enfocados en maximizar el valor de los activos y garantizar su sostenibilidad. La metodología combina un enfoque descriptivo con herramientas como análisis PESTEL y FODA para el entorno externo, y encuestas validadas (escala Likert) aplicadas a 63 de los 67 empleados de CCV para el diagnóstico interno. Los resultados revelan debilidades como la falta de conocimiento interno y procesos poco actualizados, pero también fortalezas como una base tecnológica sólida. Se propone un modelo integral con componentes operativos (ciclo de vida, seguridad, inventario, financiero) y de soporte (innovación, conocimiento, proveedores, mejora continua), acompañado de un plan de implementación de 12 meses con una inversión estimada de 286 millones de COP. Se concluye que el modelo mejora la trazabilidad en un 30%, reduce costos operativos y fortalece la posición competitiva de CCV en el sector BPO/TI (Freshservice, 2024). Además, ofrece un referente escalable para otras organizaciones con desafíos similares, contribuyendo al campo de la gerencia de tecnología y proyectos.

This thesis addresses the comprehensive management of Information Technology (IT) assets at CCV, a Colombian business process outsourcing (BPO) company in the Back Office, Finance, and IT sectors. It faces critical challenges in a dynamic and highly regulated market. The objective is to design a comprehensive model that optimizes the use of technological resources and aligns them with the organization's strategic objectives. To this end, theoretical frameworks are identified, a situational assessment is conducted through internal and external analysis, a model adaptable to the needs of the company and its clients is established, and a detailed implementation plan is defined. The problem centers on the lack of traceability, regulatory compliance, and information security, factors that affect CCV's competitiveness according to previous research (García-Sánchez et al., 2011). To address these challenges, principles from recognized frameworks such as ITIL, COBIT, and ISO 55000 are integrated, focused on maximizing asset value and ensuring their sustainability. The methodology combines a descriptive approach with tools such as PESTEL and SWOT analysis for the external environment, and validated surveys (Likert scale) administered to 63 of CCV's 67 employees for internal diagnosis. The results reveal weaknesses such as a lack of internal knowledge and outdated processes, but also strengths such as a solid technological foundation. A comprehensive model is proposed with operational components (lifecycle, security, inventory, financial) and support components (innovation, knowledge, suppliers, continuous improvement), accompanied by a 12-month implementation plan with an estimated investment of COP 286 million. It is concluded that the model improves traceability by 30%, reduces operating costs, and strengthens CCV's competitive position in the BPO/IT sector (Freshservice, 2024). Furthermore, it offers a scalable benchmark for other organizations with similar challenges, contributing to the field of technology and project management.