Diseño de un sistema de gestión del conocimiento para promover la mejora en la administración de datos e información en el área de servicio de una compañía de tecnología

Abstract

El presente documento aborda una problemática en el área de servicios de una empresa tecnológica, centrándose en diversos factores que afectan su desempeño. Entre estos se destacan la alta rotación de personal en los socios estratégicos (partners), los impactos de mercado derivados del exceso de inventario de productos tras la pandemia, lo cual ha provocado una disminución en la activación de unidades, y la creciente competencia de nuevos actores que han ingresado al mercado con ofertas agresivas y descuentos, lo que ha incrementado significativamente la competitividad. Ante este panorama, las ofertas de valor, tales como los tiempos de respuesta, la calidad de las reparaciones y la satisfacción del cliente, han adquirido una relevancia mucho mayor. En este contexto, y considerando la necesidad de mantener los costos operativos al mínimo, se analiza cómo la empresa tecnológica puede gestionar de manera más eficiente el conocimiento dentro de su red de colaboradores y personal interno, sin generar gastos adicionales. El objetivo de esta intervención empresarial es diseñar un sistema de gestión del conocimiento que facilite la mejora en la administración de datos e información, impactando positivamente en las curvas de aprendizaje del personal tercerizado que trabaja con la compañía, en la calidad de las reparaciones, y en la reducción de los tiempos de respuesta. Todo esto, con el fin de incrementar la satisfacción del consumidor y disminuir de manera directa la carga laboral del área de servicio.

This document addresses a key issue within the service area of a technology company, focusing on various factors that impact its performance. These include the high turnover of personnel among strategic partners, market disruptions caused by excess product inventory following the pandemic, which has led to a decline in unit activations, and the increasing competition from new market entrants offering aggressive deals and discounts, significantly raising competitive pressures. In this context, value propositions such as response times, repair quality, and customer satisfaction have become even more critical. Given this scenario and the need to maintain operational costs at a minimum, this analysis explores how the technological company can more efficiently manage knowledge within its network of collaborators and internal staff, without incurring additional expenses. The goal of this business intervention is to design a knowledge management system that facilitates improvements in data and information management, positively impacting the learning curves of outsourced personnel, repair quality, and response time reduction. The aim is to increase customer satisfaction while directly reducing the workload of the service department. The document will explore various knowledge management models and will conduct an analysis based on an observational methodology, using interviews and surveys to assess the current state and propose a solution tailored to the specific needs of the company and its service area. Additionally, the use of emerging technologies—such as artificial intelligence—will be considered, as they represent a milestone in innovation for both customer service and knowledge management.