Diagnóstico de las capacidades comerciales del equipo de servicio al cliente para el aumento de ventas en una empresa naviera ubicada en Bogotá en el marco del plan estratégico al año 2025

Abstract

El presente trabajo es el primero de dos tomos, el cual se centra en el equipo de servicio al cliente de una empresa naviera ubicada en Bogotá, y pretende conocer el estado actual de las capacidades comerciales de acuerdo con el plan estratégico al año 2025. Este trabajo nace como respuesta a una necesidad de la compañía de incrementar sus ventas en transporte terrestre y agenciamiento aduanero, los cuales hacen parte de su portafolio de servicios a partir del 2019, con el objetivo de brindar al cliente soluciones integrales que abarquen operaciones de servicios end to end, de manera que se suprima o minimice la extensa cadena de intermediación que típicamente caracteriza estos procesos y poder brindar al cliente una mayor satisfacción. Este primer tomo, se constituye como una instantánea a manera de diagnóstico con el objeto de entender los componentes de la problemática. Se han aplicado encuestas de satisfacción a clientes potenciales y a clientes actuales, de igual forma se revisa el desempeño y el proceso ventas a fin de poder brindar recomendaciones claves que sirvieron de guía para la elaboración del segundo tomo, enfocado en el plan de intervención.

This document is the first of two volumes, which is focused onto the customer services team of a shipping line service company located in Bogota that pretends to meet the current commercial capabilities states of customer services team according to 2025 strategic plan. This work arises as an answer of the company need to increase sales of customs house brokerage and landside products that were part of their portfolio since the end of 2019, the main objective is give integral end to end solutions in order to decrease the intermediary’s participation that characterizes the market dynamic, so we can improve customer satisfaction experience. This first volume is an x-ray made as a diagnostic to understand the issue components of the team. In this volume we have submitted customer satisfaction survey focused on current and ambition customers, likewise we review customer service performance in sales activities, so we suggest key recommendations that where a guideline for the second volume that have proposed an intervention plan.