Optimización del departamento de capacitación en Colpensiones: claves para la efectividad en la formación del personal de Front Office y Call Center

Abstract

El presente proyecto de investigación tiene como propósito analizar y fortalecer los procesos de capacitación del personal del Front Office y del Call Center de Colpensiones, con el fin de mejorar la calidad del servicio y la experiencia ciudadana en el marco de la Gerencia del Servicio. La investigación surge ante los desafíos normativos, tecnológicos y operativos que enfrenta la entidad, especialmente tras la promulgación de la Ley 2466 de 2025, que exige una mayor preparación del talento humano en el sector público. Se ha identificado una brecha entre los programas de formación actuales y las necesidades reales del servicio, evidenciada en deficiencias técnicas y socioemocionales que impactan la eficiencia institucional, generan reprocesos y afectan la percepción ciudadana. Factores como el incremento de trámites, la complejidad normativa, el estrés laboral y el limitado aprovechamiento de herramientas tecnológicas refuerzan la necesidad de un modelo de capacitación más integral y estratégico. La investigación adopta un enfoque cualitativo, descriptivo y documental, mediante el estudio de caso centrado en Colpensiones y el análisis de fuentes institucionales y académicas. El objetivo general consiste en fortalecer las competencias técnicas, comunicativas y emocionales del personal de atención a través del diseño de un programa de capacitación integral y continuo, orientado a la estandarización de protocolos, reducción de errores y desarrollo de habilidades socioemocionales. Desde el marco teórico, la capacitación organizacional se aborda como un eje estratégico de la gestión del talento humano y de la gerencia del servicio, destacando su impacto en la experiencia ciudadana, la confianza institucional y la sostenibilidad del servicio público. En conclusión, el fortalecimiento del Departamento de Capacitación se proyecta como una estrategia clave para consolidar una cultura organizacional centrada en la excelencia, el aprendizaje continuo y la humanización de la atención en Colpensiones.

This research project aims to analyze and strengthen the training processes of Front Office and Call Center staff at Colpensiones in order to improve service quality and citizen experience within the framework of Service Management. The study arises from the regulatory, technological, and operational challenges faced by the institution, particularly following the enactment of Law 2466 of 2025, which requires greater preparation of public sector human talent. A gap has been identified between current training programs and actual service needs, reflected in technical and socio-emotional deficiencies that affect institutional efficiency, generate reprocessing, and impact citizens’ perception of service quality. Factors such as the increase in procedures, regulatory complexity, work-related stress, and limited use of technological tools highlight the need for a more comprehensive and strategic training model. The research adopts a qualitative, descriptive, and documentary approach through a case study focused on Colpensiones and the analysis of institutional and academic sources. The general objective is to strengthen the technical, communicative, and emotional competencies of service personnel through the design of a comprehensive and continuous training program aimed at standardizing service protocols, reducing errors, and developing socio-emotional skills. From a theoretical perspective, organizational training is addressed as a strategic axis of human talent management and service management, emphasizing its impact on citizen experience, institutional trust, and the sustainability of public service. In conclusion, strengthening the Training Department is projected as a key strategy to consolidate an organizational culture centered on excellence, continuous learning, and the humanization of service at Colpensiones.