Uso de Twitter como estrategia de interacción con los clientes en LAN Colombia

Abstract

Este proyecto de grado es un estudio cualitativo sobre el uso de Twitter como herramienta de interacción en el sector de las aerolíneas, y pretende identificar aspectos claves relacionados con esta forma de comunicación externa, evidenciar el impacto que representa la utilización de esta red social y analizar de manera específica, el uso de esta herramienta en la aerolínea LAN Colombia. El objetivo de este trabajo de investigación se logró mediante la evaluación de las características del uso de Twitter y los resultados que ha obtenido la aerolínea LAN Colombia, en lo que se refiere a la interacción con sus clientes, desde el inicio de la implementación de esta red social. Con este propósito, se utilizaron diversas formas de investigación, como encuestas con los usuarios que siguen las campañas y noticias de LAN Colombia a través de Twitter y entrevistas con la persona encargada del área de Marketing Digital en esta aerolínea. Se llevó a cabo la recopilación y el posterior análisis de los datos obtenidos. Los resultados mostraron el impacto positivo de la correcta implementación de esta herramienta de comunicación virtual a nivel comunicacional entre una aerolínea como LAN Colombia y sus seguidores.

This project presents a qualitative study about the use of Twitter as an interaction tool in the airlines sector. It intends to identify some of the key aspects related to this kind of external communication and demonstrate the impact derived from the use of this social network, specifically in LAN Colombia. The achievement of the main objective of this study involved the evaluation of the characteristics of the use of Twitter in LAN Colombia and the results met since the implementation of this social network, in relation to the interaction between the company and its clients. With this purpose, the steps followed for the development of this monograph included the use of different research instruments, such as diagnostic surveys, and the collection and subsequent analysis of the information. This process involved both the representative of the company in the Digital Marketing Department of LAN Colombia, and the frequent users of Twitter who follow the airline´s campaigns and news. The study showed the positive results of the implementation and proper use of Twitter between LAN Colombia and its followers.