Proponer un plan de acción para la fidelización de clientes para la empresa G&D Consulting Group SAS enfocado en la gestión post venta durante la prestación de servicios.

Abstract

La presente investigación aborda la problemática de la alta rotación de clientes dentro de la organización G&D Consulting Group SAS, empresa especializada en consultoría y gestión empresarial, enfrenta un problema crítico como lo es la alta rotación de clientes. Este fenómeno, evidente en los resultados de las encuestas de satisfacción de 2022 y 2023, ha impactado negativamente la calidad del servicio y la retención de clientes. El estudio profundiza en las causas de este problema y propone soluciones para revertirlo, he aquí la importancia de la gestión postventa donde se identifica que es un factor crucial para la atracción y la fidelización de clientes. Un análisis exhaustivo de los procesos internos de la empresa revela falencias en esta etapa, lo que afecta negativamente la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En esta investigación se propone un plan de acción integral para la fidelización de clientes, enfocado en la gestión postventa. Este plan incluye estrategias adaptadas a las necesidades específicas de los clientes, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad hacia la empresa. Se espera que la implementación de este plan no solo reduzca la rotación de clientes, sino que también mejore la reputación y competitividad de G&D Consulting Group SAS en el mercado, asegurando un crecimiento sostenible a largo plazo.

This research addresses the problem of high client turnover within the organization G&D Consulting Group SAS, a company specialized in consulting and business management, faces a critical problem such as high client turnover. This phenomenon, evident in the results of the 2022 and 2023 satisfaction surveys, has negatively impacted service quality and customer retention. The study delves into the causes of this problem and proposes solutions to reverse it, here is the importance of after-sales management where it is identified as a crucial factor for customer attraction and loyalty. A thorough analysis of the company's internal processes reveals shortcomings at this stage, which negatively affects the customer experience and their loyalty to the brand. This research proposes a comprehensive action plan for customer loyalty, focused on after-sales management. This plan includes strategies adapted to the specific needs of customers, with the aim of improving the customer experience and strengthening their loyalty to the company. The implementation of this plan is expected to not only reduce client churn, but also improve the reputation and competitiveness of G&D Consulting Group SAS in the market, ensuring long-term sustainable growth.