Nivel de satisfacción de clientes en compras en tienda virtual, caso Telltex S.A.

Abstract

Ante el auge patente del desarrollo del comercio electrónico y la experiencia de compra que este entorno significa para el cliente, el estudio del presente documento tiene como propósito medir el nivel de satisfacción de dicha experiencia a través de factores que hacen parte del proceso de compra, tales como: usabilidad, riesgo y confianza e intención de recomendación. Esta medición se realizó tomando un caso real. Se estudió una tienda existente y los clientes que han efectuado compras en la misma, como referente de la realidad. El resultado obtenido en este estudio exploratorio sirve de inicio e insumo para estudios de mayor amplitud que permitan conocer las relaciones de los factores analizados y la intensidad de incidencia de cada uno con el nivel de satisfacción de los clientes. De esta manera se podrá actuar de manera efectiva y eficiente en dichos vectores para mejorar la experiencia de compra en entornos de comercio electrónico.

Given the patent boom in the development of electronic commerce and the shopping experience that this environment means for the customer, the study of this document aims to measure the level of satisfaction of this experience through factors that are part of the purchase process. This measurement was made taking a real case, an existing store was studied and customers who made purchases in it, as a reference of reality. The result obtained in this exploratory study serves as a start and input for larger studies that allow us to know the relationships of the analyzed factors and the intensity of each one's incidence with the level of customer satisfaction. This way you can act effectively and efficiently on these vectors to improve the shopping experience in e-commerce environments.