Eficiencia y oportunidad en la atención en salud: evaluación del impacto de los tiempos de espera en las entidades promotoras de salud (EPS) colombianas

Abstract

El presente estudio analiza la eficiencia y oportunidad en la atención en salud prestada por las Entidades Promotoras de Salud (EPS) en Colombia, enfocándose en el impacto de los tiempos de espera en la calidad del servicio recibido por los afiliados. A partir de un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y de campo, se aplicó una encuesta estructurada a una muestra representativa de usuarios del sistema de salud en diversas regiones del país. Los resultados revelan que, aunque los tiempos de espera para consultas generales son aceptables en su mayoría, las demoras son significativas para la atención especializada y la realización de procedimientos médicos, afectando negativamente la percepción de calidad y la eficiencia del servicio. La investigación identifica factores internos como la gestión de agendas y la eficiencia operativa y externos como la oferta limitada de especialistas que inciden en los tiempos de espera. A partir de los hallazgos, se proponen estrategias como la digitalización de procesos, la implementación de triaje automatizado y la mejora de la comunicación con los usuarios. El estudio concluye que optimizar los tiempos de espera no solo mejora la satisfacción del afiliado, sino que fortalece la eficiencia general del sistema de salud colombiano.

This study analyzes the efficiency and timeliness of healthcare provided by Health Promotion Entities (EPS) in Colombia, focusing on the impact of wait times on the quality of service received by their members. Using a quantitative approach and a non-experimental, cross-sectional, field-based design, a structured survey was conducted with a representative sample of healthcare system users in various regions of the country. The results reveal that, although wait times for general consultations are generally acceptable, delays are significant for specialized care and medical procedures, negatively affecting the perception of quality and service efficiency. The study identifies internal factors such as scheduling management and operational efficiency, and external factors such as the limited supply of specialists, that impact wait times. Based on the findings, strategies such as the digitalization of processes, the implementation of automated triage, and improved communication with users are proposed. The study concludes that optimizing wait times not only improves member satisfaction but also strengthens the overall efficiency of the Colombian healthcare system.