Optimización del proceso de PQRSDF en ECREDIT S.A.S: un enfoque estratégico para la satisfacción del cliente

Abstract

El presente trabajo de grado se enfocó en desarrollar una propuesta de optimización del proceso de gestión de PQRSDF en ECREDIT S.A.S., una entidad financiera que enfrenta desafíos en la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de sus usuarios. Es a través de las tecnologías de la información como se ha transformado la gestión de PQRSDF, brindando una contribución esencial a la mejora continua de las interacciones entre empresas y clientes. Estas mejoras posibilitan la automatización eficiente de procesos, abarcando desde la captura hasta la respuesta, lo que resulta en una optimización de los tiempos y garantiza una atención precisa. Además, estas tecnologías permiten la clasificación y análisis de datos, la personalización de servicios, la retroalimentación instantánea y la escalabilidad, generando beneficios significativos tanto para las empresas en términos de eficiencia operativa, como para los clientes en términos de accesibilidad y satisfacción personalizada. Esta investigación se fundamentó en un enfoque mixto. Se realizaron encuestas a los usuarios con el objetivo de evaluar su nivel de satisfacción actual y entender sus expectativas futuras. El estudio, de carácter exploratorio y descriptivo, buscó profundizar en la comprensión de los problemas y realizó un análisis exhaustivo de la situación actual de la empresa. En el diagnóstico organizacional, se utilizaron las matrices EFE y EFI, así como el análisis PESTEL, para evaluar los factores internos y externos. Esto proporcionó una base sólida para el desarrollo de estrategias efectivas que promovieron la mejora y el crecimiento empresarial. Además, se aplicaron las 5 fuerzas de Porter para analizar la competencia en el sector financiero. La propuesta para mejorar la gestión de PQRSDF en ECREDIT S.A.S. contempló la adopción de un Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta estratégica central. Este enfoque se alineó estrechamente con los objetivos organizacionales y ofreció indicadores clave de desempeño (KPI) que permitieron una evaluación precisa del éxito en áreas críticas. Es decir, la propuesta de optimizar el proceso de gestión y la introducción de un software especializado en gestión documental se presentaron como una solución integral para mejorar la atención de PQRSDF. Este enfoque no solo tuvo como objetivo principal potenciar la satisfacción del cliente y fortalecer su lealtad, sino que también buscó mitigar posibles riesgos legales. De esta manera, se esperaba que la empresa pudiera ofrecer un servicio más eficiente y seguro, lo que a su vez contribuiría a su crecimiento y éxito en el mercado.

This degree work focused on developing a proposal to optimize the PQRSDF management process at ECREDIT S.A.S., a financial entity facing challenges in handling petitions, complaints, claims, suggestions, and congratulations from its users. It is through information technologies that the management of PQRSDF has been transformed, providing an essential contribution to the continuous improvement of interactions between companies and customers. These improvements enable efficient process automation, ranging from capture to response, resulting in time optimization and ensuring precise attention. In addition, these technologies allow for data classification and analysis, service personalization, instant feedback, and scalability, generating significant benefits for both companies in terms of operational efficiency and customers in terms of accessibility and personalized satisfaction. This research was based on a mixed approach. Surveys were conducted with users with the aim of assessing their current satisfaction level and understanding their future expectations. The study, of an exploratory and descriptive nature, sought to deepen the understanding of the problems and carried out an exhaustive analysis of the current situation of the company. In the organizational diagnosis, the EFE and EFI matrices were used, as well as the PESTEL analysis, to evaluate internal and external factors. This provided a solid basis for the development of effective strategies that promoted improvement and business growth. In addition, Porter’s 5 forces were applied to analyze competition in the financial sector. The proposal to improve the management of PQRSDF at ECREDIT S.A.S. contemplated the adoption of a Balanced Scorecard (BSC) as a central strategic tool. This approach closely aligned with organizational objectives and offered key performance indicators (KPI) that allowed for an accurate assessment of success in critical areas. That is, the proposal to optimize the management process and the introduction of a specialized document management software were presented as a comprehensive solution to improve the attention of PQRSDF. This approach not only aimed to enhance customer satisfaction and strengthen their loyalty, but also sought to mitigate potential legal risks. In this way, it was expected that the company could offer a more efficient and secure service, which in turn would contribute to its growth and success in the market.