OXXO Club: Estrategia de innovación para la fidelización y transformación del modelo de conveniencia en Colombia

Abstract

OXXO Club es una iniciativa innovadora creada para transformar la interacción entre las tiendas de conveniencia y sus clientes en Colombia, moviéndose de un modelo puramente transaccional a uno que prioriza el valor y la lealtad. A través del análisis del entorno minorista y las nuevas tendencias del consumidor, se reconoció la necesidad de ofrecer ahorro inmediato, reconocimiento y experiencias personalizadas a un público que busca conveniencia sin perder su conexión con la marca. La propuesta se desarrolla en una plataforma híbrida que combina beneficios digitales y físicos, lo que permite a los usuarios acceder a descuentos, acumular puntos y disfrutar de experiencias exclusivas mediante una aplicación o tarjeta virtual. Este enfoque fortalece el vínculo emocional con los clientes y genera nuevas fuentes de información que permiten la toma de decisiones estratégicas. Mediante metodologías de innovación como Design Sprint, Lean Startup y Pretotyping, se elaboró un plan que abarca desde la validación inicial hasta el lanzamiento del producto. Los resultados anticipan un margen de contribución del 68% y un retorno estimado del 88% en un plazo de tres años, lo cual demuestra su viabilidad económica. De este modo, OXXO Club se establece como una propuesta innovadora para fomentar la fidelización que transforma la experiencia de conveniencia en el país.

This project presents the comprehensive design of OXXO Club, an innovation strategy for Colombia’s convenience store sector aimed at transforming the relationship between consumers and the brand through a value ecosystem built on data, technology, and personalized benefits. Based on an analysis of the competitive landscape—characterized by pressure from hard-discount retailers and the expansion of quick commerce—key experience gaps were identified in the areas of savings, recognition, and convenience. In response, a hybrid physical–digital solution was developed, integrating immediate rewards, a dynamic pricing engine, tiered segmentation, and strategic brand partnerships to enhance the customer value proposition. The methodology combines tools such as Design Sprint, Customer Journey Mapping, Empathy Mapping, Pretostorming, and the Business Model Canvas, enabling early user validation and ensuring alignment with OXXO’s strategic objectives. The financial assessment demonstrates the feasibility of the model, with a projected contribution margin of 68%, an initial conversion rate of 3%, and an expected return on investment of 88% within three years. The findings indicate that OXXO Club has the potential to evolve into a broader ecosystem platform that strengthens customer loyalty, increases profitability, and positions OXXO as a leading player in the emerging experience economy.