Modelo de evaluación por competencias para el area de call center de la compañía Customer Operation Success.

Abstract

Grupo COS es una empresa de BPO que proporciona soluciones orientadas a la optimización de la calidad del servicio al cliente para varios países en el mundo (México Colombia Perú y Estados Unidos), Grupo COS está Basado en estándares internacionales de calidad de la norma COPC, gestiona proyectos de telecomunicaciones asegurando el diseño e implementación de estrategias en procesos de servicios. Cuentan con Infraestructura en alta disponibilidad y servicios de alta tecnología en voz y datos en el call center solutions, las sedes principales quedan ubicadas en Bogotá dotadas de innovación tecnológica. Debido a lo anterior, la compañía genera una alta dispersión de resultados en cada una de sus operaciones, estos resultados se evidencian en los informes de Gerencia General que se obtienen con una periodicidad mensual. Sin embargo, según GroupCos, durante el primer semestre de 2022, algunas de las campañas que se han establecido no han cumplido los resultados esperados, y adicional a esto no hay una mejora continua esto debido a que, no todas las campañas tienen un modelo de seguimiento alineado y por ende los resultados de la operación presentan serias diferencias, estas diferencias se pueden observar en indicadores de: rotación de personal, ausentismo y resultados financieros. Pese a la implementación de un área de estándares operacionales desde el año 2020, aun no se ve una alineación y estandarización de los procesos operacionales y carece de alineación en los objetivos de estos procesos. Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, la empresa al no tener un modelo de evaluación por competencias y no cumplir con los KPI´s objetivo, genera pérdidas financieras de las diferentes cuentas, el personal se encuentra insatisfecho y se presentan altas rotaciones de personal que generan sobrecostos en la selección de personal. Teniendo en cuenta esta perspectiva, se tiene como propósito que, a partir de la propuesta actual, la compañía redefina sus estrategias y formular un plan de implementación para el modelo de evaluación por competencias propuesto.

Grupo COS is a BPO company that provides solutions aimed at optimizing the quality of customer service for several countries in the world (Mexico, Colombia, Peru and the United States), Grupo COS is based on international quality standards of the COPC standard, manages telecommunications projects ensuring the design and implementation of strategies in service processes. They have high availability infrastructure and high-tech services in voice and data in the call center solutions, the main headquarters are located in Bogotá equipped with technological innovation. Due to the above, the company generates a high dispersion of results in each of its operations, these results are evident in the General Management reports that are obtained on a monthly basis. However, according to GroupCos, during the first half of 2022, some of the campaigns that have been established have not met the expected results, and in addition to this there is no continuous improvement because not all campaigns have a model of aligned monitoring and therefore the results of the operation present serious differences, these differences can be observed in indicators of: personnel turnover, absenteeism and financial results. Despite the implementation of an area of operational standards since 2020, there is still no alignment and standardization of operational processes and there is no alignment in the objectives of these processes. Taking into account the above, by not having a competency evaluation model and not meeting the target KPIs, the company generates financial losses from the different accounts, the staff is dissatisfied and there is high staff turnover that generates cost overruns in personnel selection. Taking this perspective into account, the purpose is that, based on the current proposal, the company redefines its strategies and formulates an implementation plan for the proposed competency evaluation model.