Estrategia para promover la experiencia postventa en Cummins de los Andes a través de una plataforma de gestión de negocios

Abstract

El presente trabajo de grado tiene por objetivo la mejora de la experiencia postventa para los clientes de Cummins de los Andes, que enfrentan algunos problemas por la falta de automatización en la gestión de tickets de soporte, comunicación de ofertas, atención al cliente 24/7 y seguimiento de contratos, perjudicando la eficiencia y satisfacción del cliente. El objetivo es formular una propuesta de adopción de una plataforma de gestión de negocios, soportada en IA y tecnologías en la nube, para que se produzca un cambio en la relación con el cliente y se mejore la eficiencia operativa. La metodología es de tipo aplicada, descriptiva y cuantitativa, utilizando herramientas de análisis para la elaboración de un diagnóstico de la situación actual. La identificación de las brechas se ha identificado mediante los resultados obtenidos, entre ellas, la falta de información en el sitio web para la toma de decisiones, complejidad de los procesos de cotización y la imposibilidad de consultar contratos online. Se plantea como solución una plataforma con servicios Cloud que incluye: un chatbot inteligente, la gestión automatizada de tickets, y análisis de datos para la mejora de la experiencia del cliente. La personalización y la integración de los sistemas como eje central de todo esto, pudiendo así posicionar a Cummins como un líder innovador

This thesis aims to improve the after-sales experience for Cummins customers in the Andes region, who face challenges due to a lack of automation in managing support tickets, communicating offers, providing 24/7 customer service, and tracking contracts, negatively impacting efficiency and customer satisfaction. The objective is to propose the adoption of a business management platform, supported by AI and cloud technologies, to transform customer relationships and improve operational efficiency. The methodology is applied, descriptive, and quantitative, utilizing analytical tools to diagnose the current situation. The gaps identified through the results obtained include a lack of information on the website to support decision-making, complexity in the quoting process, and the inability to access contracts online. The proposed solution is a cloud-based platform that includes an intelligent chatbot, automated ticket management, and data analytics to enhance the customer experience. Customization and system integration are central to all of this, allowing Cummins to position itself as an innovative leader.