Diseño de un marco de gobierno para la automatización de infraestructura y operaciones en ambientes que combinan centros de datos y servicios en la nube en Claro Colombia S.A.

Abstract

El presente trabajo de intervención empresarial diseñó un Marco de Gobierno y una Arquitectura de Referencia para la automatización de infraestructura y operaciones en Claro Colombia S.A., líder del sector telecomunicaciones colombiano. El problema abordado fue la fragmentación de las prácticas de automatización entre equipos y dominios tecnológicos, sin un marco unificado que estandarizara procesos, roles, seguridad y control. El estudio adoptó un diseño mixto descriptivo-exploratorio y transeccional: se aplicó un instrumento de 42 ítems Likert (1–5) a 37 colaboradores de Tecnología, Operaciones, Datacenter y Seguridad, con fiabilidad excelente (α de Cronbach = 0,986). El diagnóstico reveló un nivel global de madurez de 2,84/5,00 (D.E. = 0,98), correspondiente al nivel Definido del eje organizacional del Modelo de Madurez de Automatización (MMA) bi-dimensional propuesto, con señales de fragilidad en dos de las seis dimensiones evaluadas. A partir de estos hallazgos se diseñó un MMA bi-dimensional que integra la madurez del proceso organizacional (eje COBIT/CMMI) con la autonomía técnica (eje TM Forum/Red Hat) en seis dimensiones por cinco niveles. Se diseñó además un Marco de Gobierno de cuatro niveles con matriz RACI y ocho políticas, y una Arquitectura de Referencia TO-BE de cinco capas (plataforma híbrida, pipelines GitOps e IaC, observabilidad y SRE, seguridad y gobierno). El Plan de Intervención articula doce iniciativas en cuatro fases sobre 36 meses, fundamentado en COBIT 2019, ISO/IEC 38500, ITIL 4, ISO/IEC 27001, DORA y prácticas SRE/GitOps. El caso de negocio, construido con parámetros de orden de magnitud sujetos a validación durante la Fase 0, estima COP 12.155 millones invertidos frente a un retorno que, según el escenario, se ubicaría entre 60 % y 166 % a tres años, con un periodo de recuperación de entre 11 y 20 meses; el detalle de los tres escenarios y del análisis de sensibilidad se presenta en el capítulo de Plan de Intervención.

This enterprise intervention designed a Governance Framework and Reference Architecture for infrastructure and operations automation at Claro Colombia S.A., the leading telecommunications provider in Colombia. The study addressed the fragmentation of automation practices across technology teams and domains, which lacked a unified governance framework for standardizing processes, roles, security, and control. A mixed-methods, descriptive-exploratory, cross-sectional design was applied: a 42-item Likert instrument (1–5 scale) was administered to 37 professionals from Technology, Operations, Datacenter, and Security, achieving excellent internal reliability (Cronbach’s α = 0.986). The diagnostic revealed a global automation maturity level of 2.84/5.00 (SD = 0.98), placing the organization at the Defined level of the organizational axis of the proposed two-dimensional Automation Maturity Model (AMM). Building on these findings, a two-dimensional six-by-five AMM was designed, integrating process maturity (COBIT/CMMI axis) and technical autonomy (TM Forum/Red Hat axis), together with a four-tier Governance Framework with corporate RACI matrix and eight policies, and a five-layer TO-BE Reference Architecture covering hybrid platform, GitOps and IaC pipelines, observability and SRE, security and corporate governance. The Intervention Plan articulates twelve initiatives in four phases over 36 months, grounded in COBIT 2019, ISO/IEC 38500, ITIL 4, ISO/IEC 27001, DORA metrics, and SRE/GitOps practices. The business case, built on order-of-magnitude parameters subject to validation during Phase 0, estimates COP 12,155 million invested against COP 25,850 million in benefits, with a return that, depending on the scenario, would range between 60% and 166% over three years, and a payback period of between 11 and 20 months; a sensitivity analysis by scenario is presented in the Intervention Plan chapter. The results indicate that fragmented automation can be transformed into a governed organizational capability, establishing the conditions and control mechanisms required for traceability, security and scalability in telecommunications.