Cambios en el Customer Journey Omnicanal de los consumidores de Homecenter en Bogotá después de la pandemia por el COVID-19

Abstract

Esta investigación se centró en analizar los cambios en el Customer Journey (viaje del consumidor) Omnicanal de los clientes de Homecenter en Bogotá después de la pandemia del COVID-19. Los objetivos específicos incluyeron describir el Customer Journey antes y después de la pandemia, identificar las necesidades clave de los compradores en Bogotá, y analizar las estrategias de marketing empleadas por Homecenter en medios masivos, no masivos y digitales dentro de su modelo omnicanal. Se recopilaron datos mediante una encuesta aplicada a 266 compradores. Los resultados destacaron cambios significativos en el comportamiento del consumidor, con una mayor demanda de servicios digitales y una experiencia de compra más segura. Se resaltó la importancia de adaptar las estrategias de marketing para satisfacer las nuevas necesidades y preferencias de los clientes. La investigación ofrece valiosos insights (mensajes clave) para Homecenter, brindando oportunidades para mejorar su servicio al cliente y mantener su competitividad en el mercado bogotano. En conclusión, estos hallazgos ofrecen una visión completa de cómo la pandemia ha impactado el recorrido de compra de los clientes y sugieren estrategias de marketing más efectivas y acordes con las nuevas circunstancias.

This research focused on analyzing changes in the omnichannel Customer Journey of Homecenter's customers in Bogotá after the COVID-19 pandemic. The specific objectives included describing the Customer Journey before and after the pandemic, identifying key needs of buyers in Bogotá, and analyzing Homecenter's marketing strategies in mass media, BTL, and digital channels within their omnichannel model. Data was collected through a survey administered to 266 Homecenter shoppers. The results highlighted significant shifts in consumer behavior, with an increased demand for digital services and a safer shopping experience. Emphasizing the importance of adapting marketing strategies to meet new customer needs and preferences. The research provides valuable insights for Homecenter, offering opportunities to improve customer service and maintain competitiveness in the Bogotá market. In summary, these findings present a comprehensive view of how the pandemic has impacted customer buying journeys and suggest more effective marketing strategies aligned with the new circumstances.