Maximizando el potencial comercial de ETB: capacitación, incentivos y liderazgo estratégico

Abstract

El presente documento aborda el diagnóstico del canal físico de ventas de ETB de servicios de telecomunicaciones a nivel residencial en la ciudad de Bogotá D.C., un insumo clave para potencializar este canal frente al crecimiento del mercado por digitalización postpandemia y la intensa competencia sectorial. Los antecedentes revelan una disminución en la efectividad de las ventas a domicilio, por falta de personalización, integración tecnológica y capacitación, amenazando la cuota de mercado. El objetivo es identificar oportunidades de mejora, que faciliten el posicionamiento de ETB como uno de los proveedores lideres de servicios de telecomunicaciones a nivel residencial en Bogotá. El diagnóstico emplea un enfoque mixto convergente, así como instrumentos de análisis internos y externos, cuya población objetivo es el equipo comercial de ETB. Los resultados demostraron que existe una baja satisfacción por los incentivos, motivación económica deficiente, rezago en tecnología y capacitación versus competidores; equipo joven y diverso con brechas en liderazgo y posventa. De esta forma, es fundamental priorizar la necesidad de rediseño para explorar nuevas oportunidades, impulsando ventas y lealtad mediante ejecución ágil implementando seis líneas de acción propuestas: rediseñar el sistema de incentivos, mejorar el programa de capacitación, fortalecer liderazgo y acompañamiento, implementar mejoras en procesos comerciales, programa de posventa ágil y eficaz, fortalecer comunicación interna.

This document addresses the diagnosis of ETB's physical sales channel for residential telecommunications services in the city of Bogotá D.C., a key input for strengthening this channel in the face of market growth due to post-pandemic digitalisation and intense competition in the sector. The background reveals a decline in the effectiveness of door-to-door sales due to a lack of personalisation, technological integration and training, threatening market share. The objective is to identify opportunities for improvement that will enable ETB to position itself as one of the leading providers of residential telecommunications services in Bogotá. The diagnosis employs a mixed convergent approach, utilising internal and external analysis tools, targeting ETB's sales team. The results showed low satisfaction with incentives, poor economic motivation, lagging technology and training compared to competitors, and a young and diverse team with gaps in leadership and after-sales service. It is therefore essential to prioritise the need for redesign in order to explore new opportunities, boosting sales and loyalty through agile execution and implementing six proposed lines of action: redesigning the incentive system, improving the training programme, strengthening leadership and support, implementing improvements in commercial processes, implementing an agile and effective after-sales programme, and strengthening communication.