Desarrollo del proceso de logística inversa por devolución para la empresa Pharmaderm S.A.

Abstract

El presente trabajo de grado se enmarca en la línea de investigación cuantitativa, siguiendo el enfoque propuesto por Roberto Hernández Sampieri. Se abordó la problemática de la gestión de devoluciones en Pharmaderm S.A., laboratorio colombiano especializado en productos dermatológicos, el cual presenta falencias en el control de devoluciones por la ausencia de un modelo estructurado y de indicadores clave de desempeño (KPIs). El objetivo general fue desarrollar un proceso integral de logística inversa que optimizara costos, mejorara la coordinación entre áreas y fortaleciera la competitividad organizacional. La metodología cuantitativa empleada consistió en un diseño no experimental de tipo transversal, con técnicas como el diagnóstico del proceso actual, análisis de causas mediante herramientas de calidad (diagrama de Ishikawa, Pareto), y el diseño de un sistema de KPIs específico. La recolección de datos se basó en registros operativos y análisis estadístico de devoluciones. Los resultados demostraron que la implementación de un sistema formal de indicadores permite identificar y reducir costos ocultos, optimizar procesos y mejorar la toma de decisiones. Se concluye que una gestión eficiente de la logística inversa puede convertirse en una ventaja estratégica, y que la metodología propuesta es adaptable a otros sectores industriales.

This thesis is part of a quantitative research program, following the approach proposed by Roberto Hernández Sampieri. The project addressed the problem of returns management at Pharmaderm S.A., a Colombian laboratory specializing in dermatological products. This company presents deficiencies in returns control due to the lack of a structured model and key performance indicators (KPIs). The overall objective was to develop a comprehensive reverse logistics process that would optimize costs, improve coordination between departments, and strengthen organizational competitiveness. The quantitative methodology employed consisted of a non-experimental cross-sectional design, using techniques such as current process diagnosis, root cause analysis using quality tools (Ishikawa and Pareto diagrams), and the design of a specific KPI system. Data collection was based on operational records and statistical analysis of returns. The results demonstrated that the implementation of a formal system of indicators allows for the identification and reduction of hidden costs, optimization of processes, and improved decision-making. It is concluded that efficient management of reverse logistics can become a strategic advantage, and that the proposed methodology is adaptable to other industrial sectors.