Salud mental en trabajadores de atención al público presencial en colpensiones

Abstract

La atención presencial al público en entidades como Colpensiones usualmente implica una constante exposición a factores psicosociales que afectan de manera importante la salud mental de los trabajadores. El contacto continuo con usuarios en situaciones de inconformidad y en muchas ocasiones la presión por cumplir indicadores de servicio genera altos niveles de estrés, ansiedad e inclusive riesgo de enfermedad profesional. Este estudio tiene como objetivo general analizar el impacto de estas condiciones en el bienestar laboral de los colaboradores de esta área y las estrategias de afrontamiento implementadas en los últimos 5 años. La investigación se fundamenta principalmente en fuentes institucionales como la Organización Mundial de la Salud (2022), que reconoce el estrés laboral como uno de los principales riesgos ocupacionales, y en la Política Nacional de Salud Mental 2024–2033 del Ministerio de Salud, que plantea lineamientos para la protección del bienestar psicosocial en el trabajo. De esta manera se busca identificar estrategias de afrontamiento efectivas, con el fin de fortalecer la salud mental de los trabajadores de atención presencial de Colpensiones y mejorar la calidad del servicio.

Face-to-face customer service in entities such as Colpensiones usually involves constant exposure to psychosocial factors that significantly affect workers' mental health. Continuous contact with users in situations of dissatisfaction and, in many cases, pressure to meet service indicators generate high levels of stress, anxiety, and even the risk of occupational illness. The overall objective of this study is to analyze the impact of these conditions on the occupational well-being of employees in this area and the coping strategies implemented over the last five years. The research is based mainly on institutional sources such as the World Health Organization (2022), which recognizes work-related stress as one of the main occupational risks, and the Ministry of Health's National Mental Health Policy 2024–2033, which sets out guidelines for the protection of psychosocial well-being at work. The aim is to identify effective coping strategies in order to strengthen the mental health of Colpensiones' frontline workers and improve service quality.