Publicación: Transformación digital en ICETEX: propuesta de un modelo innovador de IA generativa para una experiencia del beneficiario ágil, inclusiva y personalizada
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Resumen en español
El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX), con más de setenta y cinco años de trayectoria en la financiación de la educación superior, enfrenta el reto de fortalecer la experiencia digital de sus beneficiarios en el marco de la transformación tecnológica del sector público. Aunque ha avanzado en canales como chatbot, WhatsApp, videoatención, redes sociales y ventana digital, persisten brechas entre la experiencia ofrecida y las expectativas de los usuarios, evidenciadas en altos volúmenes de PQRSD y en una limitada personalización del servicio. El objetivo general de esta investigación es identificar las brechas en la experiencia digital de los beneficiarios del ICETEX y proponer un modelo innovador basado en inteligencia artificial generativa que mejore la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario, mediante un enfoque mixto que integra métodos cualitativos y cuantitativos. Los resultados identifican puntos de fricción en los procesos de consulta, renovación y acceso a información que afectan la percepción de agilidad y soporte. A partir de este diagnóstico, se sugiere el Modelo CIED+, que es un enfoque innovador que combina soluciones de inteligencia artificial generativa para personalizar, automatizar y gestionar el conocimiento. Las conclusiones evidencian que la adopción estratégica de tecnologías emergentes puede optimizar la experiencia del beneficiario, reducir los tiempos de respuesta y fortalecer la confianza ciudadana.
Resumen en inglés
The Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX), with over seventy-five years of experience in financing higher education, faces the challenge of strengthening the digital experience of its beneficiaries within the framework of technological transformation in the public sector. Although the institution has made progress in implementing digital channels such as chatbots, WhatsApp, video assistance, social media, and the digital service window, significant gaps remain between the experience provided and user expectations, as evidenced by high volumes of petitions, complaints, claims, suggestions, and requests (PQRSD) and limited-service personalization. The main objective of this research is to identify the gaps in the digital experience of ICETEX beneficiaries and to propose an innovative model based on generative artificial intelligence to improve operational efficiency and user satisfaction through a mixed-methods approach that integrates qualitative and quantitative techniques. The findings reveal friction points in processes related to inquiries, renewals, and access to information, which affect users’ perceptions of agility and support. Based on this diagnosis, the CIED+ Model is proposed—an innovative framework that combines generative artificial intelligence solutions to personalize, automate, and manage institutional knowledge. The conclusions demonstrate that the strategic adoption of emerging technologies can optimize the beneficiary experience, reduce response times, and strengthen citizen trust.
