Diseño de un plan de mejora para la gestión de procesos administrativos en la Fundación Ayuda en Acción en Colombia

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito diseñar un plan de mejora para fortalecer la gestión de los procesos administrativos de la Fundación Ayuda en Acción en Colombia, con el fin de incrementar la coherencia, la transparencia y la eficiencia en sus operaciones. El estudio se desarrolló bajo un enfoque descriptivo con alcance propositivo, utilizando como base teórica el modelo del Balanced Scorecard (BSC) propuesto por Kaplan y Norton. En la primera fase, se elaboró un marco conceptual que integra los fundamentos de la gestión administrativa en organizaciones del tercer sector y su relación con la sostenibilidad institucional. Posteriormente, se realizó un diagnóstico interno y externo en las áreas de compras, recursos humanos, logística y jurídica, identificando fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora a partir de un análisis comparativo con ONG internacionales de referencia. Los resultados evidenciaron que la Fundación cuenta con una sólida cultura de transparencia y compromiso del talento humano, pero enfrenta limitaciones en la digitalización de procesos, tiempos de respuesta y retención de personal. A partir de estos hallazgos, se diseñó un plan de mejora estructurado en las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard —financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento—, que incluye indicadores SMART, acciones de seguimiento y estrategias de mitigación de riesgos. El plan propone la implementación de herramientas tecnológicas, programas de capacitación y mecanismos de rendición de cuentas más visibles, acompañados de un cronograma, presupuesto y matriz de recursos que garantizan su viabilidad. En conclusión, este trabajo ofrece una propuesta integral y sostenible que permitirá a la Fundación optimizar su gestión administrativa, mejorar la satisfacción de sus colaboradores y beneficiarios, y fortalecer su impacto social y su posicionamiento dentro del tercer sector en Colombia.

The purpose of this research was to design an improvement plan to strengthen the management of administrative processes at Fundación Ayuda en Acción in Colombia, aiming to increase coherence, transparency, and operational efficiency. The study followed a descriptive and propositional approach, using the Balanced Scorecard (BSC) model by Kaplan and Norton as its theoretical framework. In the first phase, a conceptual framework was developed to integrate management principles for non-profit organizations and their relationship with institutional sustainability. Subsequently, an internal and external diagnosis was conducted in the areas of procurement, human resources, logistics, and legal management, identifying key strengths, weaknesses, and improvement opportunities through benchmarking with international NGOs. The results revealed that the Foundation has a strong culture of transparency and commitment among its staff but faces challenges in process digitalization, response times, and talent retention. Based on these findings, a comprehensive improvement plan was designed using the four BSC perspectives—financial, customer, internal processes, and learning and growth—supported by SMART indicators, follow-up actions, and risk mitigation strategies. This plan includes technological modernization, training programs, and enhanced accountability mechanisms, accompanied by a feasible timeline and budget. In conclusion, this research provides a sustainable and strategic proposal that will enable the Foundation to optimize its administrative performance, enhance stakeholder satisfaction, and strengthen its social impact and institutional positioning within the Colombian nonprofit sector.