Estrategia de optimización del proceso de atención al ciudadano para una empresa industrial y comercial colombiana

Abstract

En la administración pública, el ciudadano es el que solicita la prestación de un servicio y para alcanzarlo, el Estado debe garantizar el cumplimiento de sus requerimientos hasta lograr su satisfacción, a través de la misión de las diferentes entidades públicas creadas para tal fin.

La presente investigación se encuentra en el marco de la Maestría en Gerencia de Sistemas de Información y Proyectos Tecnológicos en el campo de investigación de trabajo dirigido, y fue desarrollada en una empresa industrial y comercial del Estado, como resultado se planteó una estrategia de optimización para el proceso de atención al ciudadano a través de su Canal virtual. Como parte del desarrollo de la investigación se aplicó un instrumento de recolección de información (encuesta) para identificar las fallas presentadas en la atención; el instrumento tiene un grado de confiabilidad del 99.9%, el número de personas que respondió esta encuesta fue de 91 usuarios de la Empresa objeto de estudio.

La principal conclusión que se encontrará a lo largo del documento es que las entidades públicas deben enfocarse en estrategias integrales de servicio al ciudadano, garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el direccionamiento estratégico, la administración del talento humano, la prestación de un servicio incluyente y de amplia cobertura. De tal forma que se garantice que el servicio prestado cumpla con los estándares de calidad establecidos en las normas vigentes para responder a la satisfacción esperada por ciudadano.

In the public administration, the citizen is the one who requests the provision of a service and in order to achieve it, the State must guarantee compliance with their requirements until they are satisfied, through the mission of the different public entities created for this purpose.

This research is within the framework of the Master in Management of Information Systems and Technological Projects in the field of directed work research, and was developed in an industrial and commercial company of the State, as a result an optimization strategy was proposed for the citizen service process through its virtual channel. As part of the research development, an information collection instrument (survey) was applied to identify the failures presented in care; the instrument has a degree of reliability of 99.9%, the number of people who answered this survey was 91 persons.

The main conclusion that will be found throughout the document is that public entities should focus on comprehensive strategies for citizen service, ensuring compliance with aspects related to strategic direction, human talent management, and the provision of an inclusive service. and wide coverage. In such a way that it is guaranteed that the service provided complies with the quality standards established in the current regulations to respond to the satisfaction expected by citizens.