Modelo de gestión del conocimiento para los equipos virtuales de desarrollo tecnológico, en el área de recursos humanos de la empresa Twilio.

Abstract

Twilio, es una empresa consagrada como una plataforma de comunicación en la nube mediante su interfaz de procesamiento de aplicaciones – API, con una nómina aproximada de 9000 empleados que en el año 2022 se vio en la tarea de reducir el 11% de su planta de personal y cierre de algunas de sus oficinas, medida que implementaría por segunda vez en el año 2023 con el despido del 17% de sus empleados, con lo cual, buscan una mejora en su eficiencia operativa, no obstante, con las bajas masivas del personal, la retención del conocimiento crítico se ha convertido en un reto. A partir de lo anterior, se plantea un modelo de gestión de conocimiento piloto para aplicar al grupo de Desarrollo Tecnológico del área de Recursos Humanos con el fin de mejorar la toma de decisiones que permita a Twilio responder rápidamente a los cambios del mercado y las necesidades de los clientes. La investigación se desarrolla con enfoque mixto, con un análisis de datos de tipo descriptivo y cualitativo, iniciando con el planteamiento del problema y la justificación de este, luego un marco conceptual que muestre los modelos existentes que puedan adaptarse a la estructura de Twilio para continuar con una encuesta cuyos resultados permitan plantear un modelo alineado a las necesidades de la empresa, permitiendo el aseguramiento e intercambio efectivo de conocimientos que puedan ser replicables al resto de esta. Por último, mediante las conclusiones y recomendaciones, se estima que la adecuada implementación resulta en una reducción en los tiempos de respuesta del área de Recursos Humanos de la empresa.

Twilio is a company established as a cloud communication platform through its application programming interface (API). With a workforce of 9,000 employees, in 2022, it undertook the task of reducing 11% of its staff and closing some of its offices. This measure was implemented for the second time in 2023 with the layoff of 17% of its employees, aiming to improve operational efficiency. However, with the massive staff reductions, retaining critical knowledge has become a challenge. Based on the above, a pilot knowledge management model is proposed to be applied to the Technological Development group in the Human Resources area to improve decision-making, allowing Twilio to respond quickly to market changes and customer needs. The research follows a mixed-method approach, involving both qualitative and quantitative data analysis. It begins with the identification and justification of the problem, followed by a conceptual framework outlining existing models that could be adapted to Twilio’s structure. The study will then proceed with a survey, whose results will help propose a model aligned with the company’s needs, ensuring effective knowledge retention and exchange that can be replicated Finally, through conclusions and recommendations, it is estimated that proper implementation of the model would result in at least a 20% improvement in response times within the company's Human Resources.