Análisis técnico para la usabilidad de servicios (subsidios, trámites y créditos) dirigidos a la población afiliada a Colsubsidio en Cundinamarca

Abstract

En el trabajo se abordó una apropiación de lo que son las Cajas de Compensación Familiar CCF, cómo interactúan con su entorno y la necesidad específica de Colsubsidio de incluir a más personas de Cundinamarca de municipios no dormitorios, para lograr mayor usabilidad y accesibilidad de los beneficios que brinda Colsubsidio. El objetivo se enfocó a evaluar la viabilidad de tecnologías para la usabilidad de servicios (subsidios, trámites y créditos). La metodología utilizada parte de una alianza entre la EAN y Colsubsidio, en donde se generó un espacio para desarrollar trabajos de consultoría profesional orientados a fortalecer los mecanismos y procesos de innovación abierta y co-creación. Además, esta investigación tiene un enfoque mixto y diseño de triangulación concurrente (DITRIAC), el cual se utilizó para confirmar o corroborar resultados y efectuar validación cruzada entre los datos cuantitativos y cualitativos recolectados por medio de encuestas y entrevistas. Los resultados del diseño de servicio centrado en el usuario se revisaron en las etapas de comprender, observar, definir el punto de vista, idear y prototipar. La caracterización sociodemográfica de la población es por edades, personas a cargo, rango de ingresos, nivel de escolaridad, acceso a internet y dispositivos de telecomunicaciones, entre otras. Se hizo un comparativo con otras CCF del funcionamiento de los canales de prestación del servicio a los usuarios, se revisaron preferencias de uso de los canales y su frecuencia. Se efectuó un análisis con información de conocimiento de los servicios, percepción y tipos de beneficios para estructurar un esquema de la estrategia de usabilidad del afiliado para acceder a los beneficios. Se realizó una evaluación de soluciones tecnológicas que permite concluir que una comunicación efectiva fortalecida en el uso de WhatsApp puede impulsar la usabilidad de los servicios sociales de Colsubsidio y disminuir problemas de accesibilidad y desconocimiento.

The work addressed an appropriation of what the Cajas de Compensación Familiar CCF are, how they interact with their environment and the specific need of Colsubsidio to include more people in Cundinamarca from non-bedroom towns, in order to achieve greater usability and accessibility of the benefits provided by Colsubsidio. The objective was focused on evaluating the viability of technologies for the usability of services (subsidies, procedures and credits). The methodology used is based on an alliance between EAN and Colsubsidio, where a space was created to develop professional consulting work aimed at strengthening the mechanisms and processes of open innovation and co-creation. In addition, this research had a mixed approach and concurrent triangulation design (DITRIAC), which was used to confirm or corroborate results and perform cross-validation between quantitative and qualitative data collected through surveys and interviews. The results of the user-centered service design were reviewed in the stages of understanding, observing, defining the point of view, devising and prototyping. The sociodemographic characterization of the population is by age, dependents, income range, schooling level, internet access and telecommunication devices, among others. A comparison was made with other CCFs on the functioning of the channels for providing service to users, and preferences for use of the channels and their frequency were reviewed. An analysis was made with information on knowledge of the services, perception and types of benefits to structure an outline of the member's usability strategy to access the benefits. An evaluation of technological solutions was carried out to conclude that effective communication strengthened by the use of WhatsApp can boost the usability of Colsubsidio's social services and reduce problems of accessibility and lack of knowledge.