Evaluación del impacto, modelo de agendamiento en santanderes y eje cafetero: un análisis de la experiencia del ciudadano y la eficiencia operativa

Abstract

La creación de Colpensiones, establecida mediante la Ley 1151 de 2007 como una empresa industrial y comercial del Estado, y posteriormente modificada por el Decreto 4121 de 2011 para convertirse en una entidad financiera de carácter especial vinculada al Ministerio de Trabajo, marcó un hito en la administración del régimen de prima media en Colombia. Con el Decreto 2011 de 2012, se reglamentó su operación, consolidándola como la principal administradora de pensiones en el país. Según estudios, Colpensiones ha logrado una alta recordación de marca (“Top of Mind”) en el sector pensional. La reforma pensional de 2024 impulsó la implementación del modelo de agendamiento previo desde el 1 de julio de 2025 en las regionales de Santander y Eje Cafetero, buscando reducir tiempos de espera y optimizar la atención en los Pac. Ese día, Colpensiones atendió 17,745 trámites, marcando un volumen elevado, mientras que el promedio diario de julio-agosto alcanzó 13,600 trámites, con un pico de 15,001 trámites el 28 de julio de 2025. El gráfico revela una caída a 11,992 trámites para el 25 de julio, seguida de un aumento a 16,698 trámites el 11 de agosto de 2025, sugiriendo variaciones en la demanda. Sin embargo, el 60% de los usuarios son adultos mayores, quienes enfrentan barreras tecnológicas para usar el sistema de agendamiento.

The creation of Colpensiones, established under Law 1151 of 2007 as a state-owned industrial and commercial company, and later modified by Decree 4121 of 2011 to become a special financial entity attached to the Ministry of Labor, marked a milestone in the administration of the defined benefit pension scheme in Colombia. Through Decree 2011 of 2012, its operations were regulated, consolidating it as the main pension administrator in the country. According to various studies, Colpensiones has achieved high brand recognition (“top of mind”) within the pension sector. The 2024 pension reform promoted the implementation of a pre-appointment scheduling model starting on July 1, 2025, in the Santander and Coffee Region branches, with the objective of reducing waiting times and optimizing service delivery at Citizen Service Points (PAC). On that date, Colpensiones processed 17,745 transactions, reflecting a high service volume. The daily average for July–August reached 13,600 transactions, with a peak of 15,001 on July 28, 2025. The data also show a decrease to 11,992 transactions on July 25, followed by an increase to 16,698 on August 11, 2025, indicating fluctuations in service demand. However, 60% of users are older adults, a population that faces technological barriers when using the appointment scheduling system.