Estrategias de mejoramiento enfocadas a la eficiencia y satisfacción del cliente en la prestación de servicio al cliente en una BPO.

Abstract

Uno de los mecanismos utilizados para mejorar los ingresos a través del concepto de Business Process Outsourcing en adelante BPO. El sector de tercerización de procesos de negocio se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra y gerencia los procesos seleccionados, basado en métricas definidas y medibles. Colombia en los últimos años se ha caracterizado por albergar la tercerización de servicios relacionados a los aspectos anteriormente mencionados y es que tal como lo menciona la Asociación Colombiana del Ecosistema Crediticio, Cobranza y BPO (Colcob) “las BPO representan uno de los sectores de mayor proyección y crecimiento en la economía del país, con un promedio de crecimiento anual del 19% en los últimos 7 años, ocupando el tercer lugar en referencia al mercado BPO en América Latina y la posición número diez en toda la región como el país mayormente competitivo en esta industria”. (Colcob, s.f.). Y es que se destaca por tener la disponibilidad de talento humano altamente calificado, un rango de precios y costos competitivos además de brindar al sector un ambiente de negocio estratégico y favorable.

One of the mechanisms used to improve revenues through the concept of Business Process Outsourcing, hereinafter BPO. The business process outsourcing sector is understood as the delegation of one or more business processes, intensive in the use of information technologies, to an external provider, who in turn owns, administers and manages the selected processes, based on defined and measurable metrics. Colombia in recent years has been characterized by the outsourcing of services related to the above mentioned aspects and as mentioned by the Colombian Association of Credit Ecosystem, Collection and BPO (Colcob) "BPOs represent one of the sectors of greater projection and growth in the country's economy, with an average annual growth of 19% in the last 7 years, occupying the third place in reference to the BPO market in Latin America and the number ten position in the entire region as the most competitive country in this industry" (Colcob, n.d.). (Colcob, n.d.). And it stands out for having the availability of highly qualified human talent, a range of competitive prices and costs in addition to providing the sector with a strategic and favorable business environment.