Estrategia de fidelización para incrementar la recurrencia de los clientes y mejorar la rentabilidad de los casinos de la empresa Universal de Juegos y Entretenimiento SAS, a partir del análisis del sistema Player Tracking

Abstract

La investigación propone una estrategia de fidelización responsable para Universal de Juegos y Entretenimiento S.A.S., basada en el análisis del sistema Player Tracking como herramienta de gestión relacional y analítica. El estudio parte de la necesidad de aumentar la recurrencia y rentabilidad de los casinos presenciales, equilibrando la sostenibilidad económica con la ética y el bienestar del jugador. Se adoptó un enfoque mixto secuencial explicativo, que combinó el análisis cuantitativo de 510 registros del sistema Player Tracking con encuestas y entrevistas a directivos y personal operativo. La población incluyó 34 clientes activos del casino de Ibagué, y 7 colaboradores de la sede mediante muestreo censal para los datos y no probabilístico intencional para los colaboradores. Los resultados mostraron una estructura asimétrica en el comportamiento del cliente, con alta concentración de ingresos en un grupo reducido y limitada personalización del servicio. A partir de este diagnóstico, se adaptó el modelo Canvas de Osterwalder y Pigneur hacia un modelo de fidelización responsable. La propuesta proyecta un incremento del 10 % en la frecuencia de visitas y un 5 % en el gasto promedio, reflejando un crecimiento sostenido de la rentabilidad (ROA y ROE) y validando su viabilidad económica y ética para el sector.

The research proposes a responsible loyalty strategy for Universal de Juegos y Entretenimiento S.A.S., based on the analysis of the Player Tracking system as a relational and analytical management tool. The study arises from the need to increase customer recurrence and profitability in land-based casinos while balancing economic sustainability with ethics and player well-being. A sequential explanatory mixed-methods approach was adopted, combining the quantitative analysis of 510 Player Tracking system records with surveys and semi-structured interviews conducted with managers and operational staff. The population included 34 active clients of the Ibagué casino and 7 employees from the same branch, using a census sampling method for the data and a purposive non-probabilistic sampling method for the collaborators. The results revealed an asymmetric structure in customer behavior, with a high concentration of revenue in a small segment and limited service personalization. Based on this diagnosis, the Canvas model by Osterwalder and Pigneur was adapted into a Responsible Loyalty Model. The proposal projects a 10% increase in visit frequency and a 5% increase in average spending, reflecting a sustained growth in profitability (ROA and ROE) and validating its economic and ethical feasibility for the casino industry.