Diagnóstico de la gestión de los stakeholders en el área de experiencia al cliente de una empresa de comercio electrónico

Abstract

Esta investigación tiene como objeto exponer un diagnostico en la gestión de los stakeholders en el funcionamiento de los negocios de comercio electrónico, aprovechando las tendencias actuales y el conocimiento adquirido para la gestión de proyectos en el área de servicio al cliente. La presente cuenta con un enfoque cuantitativo y de tipo aplicado correspondiente a un estudio de caso donde se definió una muestra intencional y no-probabilística correspondiente a 30 colaboradores del área de experiencia al cliente de una empresa de la industria. Los datos analizados en este proyecto corresponden al involucramiento de los stakeholders donde se encontraron oportunidades a nivel jerárquico determinadas por la diferencia entre ocupaciones operativas y gerenciales, enmarcadas en establecer cronogramas claros, cumplir con las fechas estipuladas y generar un acompañamiento hacia los colaboradores.

This research aims to present a diagnosis in the management of stakeholders in the operation of electronic commerce businesses, taking advantage of current trends and the knowledge acquired for project management in the area of customer service. The present one has a quantitative and applied approach corresponding to a case study where an intentional and non-probabilistic sample was defined corresponding to 30 collaborators from the customer experience area of a company in the industry. The data analyzed in this project correspond to the involvement of stakeholders where opportunities were found at a hierarchical level determined by the difference between operational and managerial occupations, framed in establishing clear schedules, meeting the stipulated dates and generating an accompaniment to collaborators.