Análisis del impacto en la digitalización financiera

Abstract

El presente trabajo de investigación analiza el impacto de la digitalización financiera en BBVA Colombia durante el periodo 2022–2023, enfocado en el segmento de clientes jóvenes entre 20 y 30 años. A raíz de la aceleración digital generada por la pandemia del COVID-19, el sector financiero colombiano vivió una transformación profunda en la forma de interactuar con los usuarios. Esta investigación evalúa cómo el uso de canales digitales, especialmente la aplicación móvil del BBVA, ha influido en la inclusión financiera, la experiencia del cliente y la competitividad de la entidad frente a otros actores del mercado. Se utilizó una metodología de enfoque mixto, combinando el análisis cualitativo mediante grupos focales con el análisis cuantitativo basado en encuestas estructuradas. Los resultados evidencian una alta adopción de la aplicación móvil por parte de los clientes jóvenes, destacando su utilidad y facilidad de uso. Además, se identificaron mejoras en el acceso a productos financieros sin necesidad de acudir a oficinas físicas. Sin embargo, también se señalaron oportunidades de mejora, principalmente en la atención al cliente digital, la velocidad del sistema, funcionalidades específicas y percepción sobre costos asociados. Este estudio aporta una visión estratégica sobre el papel de la digitalización en la inclusión financiera, proporcionando elementos clave para fortalecer la relación banco–cliente y tomar decisiones informadas sobre inversiones tecnológicas y desarrollo de canales digitales. Se concluye que, si bien la digitalización ha sido una herramienta poderosa para el acceso y fidelización de usuarios jóvenes, su efectividad a largo plazo dependerá de la capacidad de adaptación del banco a las nuevas expectativas de los usuarios digitales.

This research paper analyzes the impact of financial digitalization at BBVA Colombia during the 2022–2023 period, focusing on the segment of young clients between the ages of 20 and 30. Due to the digital acceleration triggered by the COVID-19 pandemic, the Colombian financial sector underwent a profound transformation in the way it interacts with users. This study evaluates how the use of digital channels—particularly BBVA's mobile application—has influenced financial inclusion, customer experience, and the bank's competitiveness in relation to other market players. A mixed-method approach was used, combining qualitative analysis through focus groups with quantitative analysis based on structured surveys. The results show a high adoption rate of the mobile application among young clients, highlighting its usefulness and ease of use. Additionally, improvements were identified in access to financial products without the need to visit physical branches. However, areas for improvement were also noted, mainly in digital customer service, system speed, specific functionalities, and perceptions regarding associated costs. This study provides a strategic perspective on the role of digitalization in financial inclusion, offering key insights to strengthen the bank–client relationship and support informed decisions on technological investments and the development of digital channels. It concludes that while digitalization has been a powerful tool for access and customer loyalty among young users, its long-term effectiveness will depend on the bank’s ability to adapt to the evolving expectations of digital users.