Definición de un marco de trabajo para la gestión del conocimiento en el servicio al cliente de una empresa de manufactura multinacional: Schneider Electric S.A

Abstract

El crecimiento exponencial anual de los datos que las empresas manejan hace que lograr un marco perfecto de Gestión del Conocimiento puede parecer arduo. No obstante, una vez que se establezca un marco de trabajo, por muy sencillo que sea, si logra interconectar los componentes básicos entre las dimensiones de personas, procesos, contenidos y estrategia, este llevará a que las organizaciones puedan aprovechar al máximo el conocimiento que ya generan, e incluso, llegar a incrementar esta producción de información para el conocimiento; pero esto requiere el involucramiento de todas las partes interesadas para que funcione. Este trabajo de investigación pretende generar un marco de trabajo para gestión del conocimiento para la organización multinacional Schneider Electric, específicamente para su equipo de servicio al cliente basado en Colombia. Esta iniciativa será soportada en bibliografía existente en este campo, representada en libros de diferentes editoriales y autores, investigaciones en el tema y artículos académicos de fuentes como Gartner y Harvard Business Review, tomando de estos aspectos teóricos y prácticos para la construcción de este recurso para la empresa de manufactura y servicios.

The exponential annual growth of the data that companies handle means that achieving a perfect Knowledge Management framework may seem arduous. However, once a framework is established, no matter how simple it may be, if it manages to interconnect the basic components between the dimensions of people, processes, content and strategy, it will lead to organizations being able to make the most of the knowledge they already generate, and even increase this production of information for knowledge; but this requires the involvement of all stakeholders to make it work. This research work aims to generate a framework for knowledge management for the multinational organization Schneider Electric, specifically for its customer service team based in Colombia. This initiative will be supported by existing bibliography in this field, represented in books from different publishers and authors, research on the subject and academic articles from sources such as Gartner and Harvard Business Review, taking from these theoretical and practical aspects for the construction of this resource for the manufacturing and services company.