Estudio de la relación entre el clima laboral y el desempeño laboral en los colaboradores de una campaña financiera, en una empresa del sector de externalización de procesos de negocios de Contact Center

Abstract

El clima organizacional (CO) se ha convertido en un factor determinante en la ventaja competitiva de una organización, por lo cual, es importante identificar los elementos que la componen y su correlación con el desempeño laboral (DL). Por ende, el objetivo principal de este estudio es identificar la relación entre el clima organizacional y el desempeño laboral en los colaboradores de una campaña financiera en una empresa del sector de externalización de procesos de negocios de Contact Center, con la finalidad de determinar los procesos que repercuten sobre el CO y en consecuencia sobre el DL dentro de la organización. En cuanto a la metodología, se utilizó un estudio correlacional transversal con enfoque cuantitativo, en donde se elaboró e implemento una encuesta de CO a través de un censo a 48 colaboradores en una campaña financiera del sector de Contact Center y posteriormente se asoció con el DL. El análisis se realizó mediante estadística descriptiva e inferencial, en donde se evidenció que el CO influye significativamente sobre el DL de los colaboradores; asimismo, se determinó que el mayor porcentaje de aprobación se encuentra en el liderazgo con un 73%, seguido por la convivencia y motivación con un 66% y, por último, la participación con un 64%. Por lo anterior, se infiere que la mejora continua de estos procesos dentro de la organización repercute en el CO y en consecuencia sobre el DL, lo que puede generar una mayor ventaja competitiva de la organización.

The organizational climate (OC) has become a determining factor in the competitive advantage of an organization; therefore, it is important to identify the elements that compose it and their influence on job performance (DL). Finally, the main objective of this study is to identify the relationship between the organizational climate and job performance in the collaborators of a financial campaign in a company in the Contact Center business process outsourcing sector, in order to determine the processes that have repercussions on the CO and consequently on the DL within the organization.

Regarding the methodology, a cross-sectional correlational study with a quantitative approach was produced, in which an OC survey was developed and implemented through a census of 48 employees in a financial campaign of the Contact Center sector and subsequently associated with the JP. The analysis was carried out using descriptive and inferential statistics, where it was shown that the OC significantly influences the JP of the collaborators; persistent, it is delayed that the highest percentage of approval is found in leadership with 73%, followed by coexistence and motivation with 66% and, finally, participation with 64%. Finally, it is inferred that the continuous improvement of these processes within the organization has repercussions on the OC and consequently on the JP, which can generate a greater competitive advantage for the organization