Propuesta para el mejoramiento del modelo de servicio al ciudadano en Colpensiones

Abstract

A nivel mundial, el servicio al cliente ha cobrado una gran importancia, como factor diferenciador y generador de ventajas competitivas en las organizaciones. En el país a nivel público, las entidades han implementado dentro de sus nuevos enfoques modelos de servicio al ciudadano, caracterizados por asesorías completas, gratuitas y satisfactorias; y en este sentido, Colpensiones en la ciudad de Cúcuta busca ser líder en servicio, traducido, en experiencias únicas para los ciudadanos en general, cambiando los paradigmas que se tienen frente a las entidades del estado y su antecesor el Seguro Social. Es por esto, que surge la necesidad, de plantear mejoras al modelo de operación actual del punto de atención, que permitan la optimización del mismo en términos de tiempos, oportunidad, calidad y confiabilidad en el servicio.

Worldwide, customer service has become very important, as a differentiating factor and generator of competitive advantages in organizations. In the country at the public level, the entities have implemented within their new approaches models of service to the citizen, characterized by complete, free and satisfactory advice; and in this sense, Colpensiones in the city of Cucuta seeks to be a leader in service, translated into unique experiences for citizens in general, changing the paradigms that exist in the face of state entities and its predecessor, Social Security. This is why the need arises to propose improvements to the current operating model of the point of service, which allows its optimization in terms of time, timeliness, quality and reliability of the service.