Estrategias para la diversificación y diferenciación de ETB en un mercado digital competitivo

Abstract

La tesis “Estrategias para la diversificación y diferenciación de ETB en un mercado digital competitivo” analiza los principales factores que afectan la competitividad de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), destacando la baja personalización del servicio, la débil percepción de marca y la ausencia de estrategias de fidelización. El objetivo principal del estudio es proponer estrategias innovadoras que permitan mejorar la experiencia del cliente, fortalecer el posicionamiento de la empresa y aumentar sus ventas de manera sostenible. La investigación se desarrolló mediante una metodología de enfoque mixto, combinando encuestas a colaboradores y clientes, revisión documental y herramientas de análisis estratégico como PESTEL, las Cinco Fuerzas de Porter, benchmarking y DOFA. Los resultados evidenciaron brechas importantes en el uso de datos para la personalización, inconsistencias en el posicionamiento de marca y falta de alineación entre las áreas de mercadeo y servicio al cliente, lo que afecta la coherencia de la experiencia ofrecida. A partir de este diagnóstico, se diseñó una propuesta integral basada en la implementación de tecnologías emergentes como inteligencia artificial y sistemas CRM, la creación de un programa de fidelización denominado “Mi Red ETB” y el desarrollo de un modelo de negocio convergente centrado en servicios digitales integrados. Estas estrategias buscan mejorar la atención al cliente, fortalecer la retención, optimizar procesos y posicionar a ETB como una empresa innovadora y centrada en el usuario. En conclusión, el estudio propone una ruta estratégica que permite a ETB cerrar sus brechas competitivas, mejorar su propuesta de valor y adaptarse a las exigencias del entorno digital, contribuyendo a su sostenibilidad en el mercado colombiano.

The thesis “Strategies for ETB Diversification and Differentiation in a Competitive Digital Market” analyzes the main factors affecting the competitiveness of the Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), highlighting low service personalization, weak brand perception, and the lack of customer loyalty strategies. The main objective of the study is to propose innovative strategies to enhance customer experience, strengthen brand positioning, and increase sales sustainably. The research was conducted using a mixed-method approach, combining surveys of employees and customers, document review, and strategic analysis tools such as PESTEL, Porter’s Five Forces, benchmarking, and SWOT analysis. The results revealed significant gaps in data usage for personalization, inconsistencies in brand positioning, and a lack of alignment between marketing and customer service areas, which affects the overall customer experience. Based on this diagnosis, a comprehensive proposal was developed, including the implementation of emerging technologies such as artificial intelligence and CRM systems, the creation of a loyalty program called “Mi Red ETB,” and the design of a convergent business model focused on integrated digital services. These strategies aim to improve customer service, strengthen retention, optimize processes, and position ETB as an innovative and customer-centric company. In conclusion, the study provides a strategic roadmap that enables ETB to close its competitive gaps, enhance its value proposition, and adapt to the demands of the digital environment, contributing to its long-term sustainability in the Colombian market.