Diseño de un sistema de gestión del conocimiento para el capital intelectual en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá – ESP

Abstract

El presente trabajo de grado desarrolla el diseño de un Sistema de Gestión del Conocimiento (SGC) para el capital intelectual en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá – ESP (EAAB). La investigación surge ante el riesgo de pérdida de conocimiento crítico debido a la jubilación y rotación de personal con amplia experiencia teniendo en cuenta que la mayoría de los trabajadores llevan más de 20 años de antigüedad en la misma, lo que puede afectar la continuidad y eficiencia en la prestación del servicio público esencial. La metodología utilizada fue de tipo investigación aplicada, descriptiva y con enfoque mixto, utilizando entrevistas y encuestas a funcionarios directivos, administrativos y operativos, complementadas con análisis estratégicos (PESTEL, FODA, EFI y EFE). Los resultados evidenciaron fortalezas como la experiencia del talento humano, infraestructura tecnológica básica y conciencia sobre la importancia de la gestión del conocimiento, así como debilidades relacionadas con la resistencia al cambio, la ausencia de protocolos estandarizados cuando alguien llega a ocupar un cargo, falta de capacitación o actualización para desarrollar actividades cotidianas, dispersión documental y limitada cultura de transferencia. El estudio propone un modelo fundamentado en la norma NTC-ISO 30401 y en la espiral SECI (Socialización, Externalización, Combinación e Internalización) de Nonaka y Takeuchi, articulando cultura, procesos y tecnología. Sus principales conclusiones destacan que la gestión del conocimiento debe convertirse en un eje estratégico de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá ESP, para asegurar continuidad operativa, innovación y sostenibilidad, consolidando el capital intelectual como un activo esencial, como los activos físicos y financieros para la creación de valor en todos los procesos que desarrolla la empresa.

This thesis presents a design for a knowledge management system (KMS) to support the intellectual capital of the “Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá – ESP (EAAB)”. The research addresses the risk of losing critical knowledge due to the retirement and turnover of highly experienced personnel. Most workers have been with the company for over twenty years, so their departure could affect the continuity and efficiency of providing this essential public service. The methodology employed was a descriptive research approach with mixed methods. Interviews and surveys were conducted with managerial, administrative, and operational staff and complemented by strategic analyses (PESTEL, SWOT, EFI, and EFE). The results revealed strengths, such as experienced staff, basic technological infrastructure, and knowledge management awareness, as well as weaknesses, including resistance to change, an absence of standardized protocols for staff recruitment, a lack of training for daily activities, scattered documentation, and a weak knowledge transfer culture. The study proposes a model based on the NTC-ISO 30401 standard and Nonaka and Takeuchi's SECI spiral (socialization, externalization, combination, and internalization) that integrates culture, processes, and technology. The main conclusion is that knowledge management must become a strategic focus of the Bogotá Water and Sewer Company ESP to ensure operational continuity, innovation, and sustainability and to consolidate intellectual capital as an essential asset for value creation in all processes carried out by the company, similar to physical and financial assets for value creation in all the processes carried out by the company.