Beneficio de la transformación digital en programas de lealtad: un caso de la banca colombiana

Abstract

La transformación digital es una realidad en la banca colombiana, la cual se ha beneficiado de mayor eficiencia operativa y acceso al mercado, mejor relación con el cliente y, por supuesto, mayor rentabilidad para el negocio. Asimismo, la lealtad cobra relevancia, si se tiene en cuenta los múltiples competidores del sector financiero, la llegada de los neobancos y el desarrollo de la industria Fintech en el país. Bajo este escenario, los programas de lealtad deben encaminarse a crear relaciones de largo plazo, mediante la estructuración de un modelo que refleje un verdadero interés hacia sus clientes, cambiando el mindset, esto es, la visión o mentalidad negativa que se tiene con respecto a este tipo de programas, concibiéndolos como una inversión rentable a largo plazo. Por lo anterior, el objetivo de esta investigación consiste en identificar los beneficios que posee la transformación digital en el programa de lealtad del Banco XYZ, y proponer un nuevo modelo que ubique al cliente en el centro de la estrategia y enfoque la transformación digital más allá del uso de la tecnología, para convertirla en una solución que atienda de forma oportuna y eficiente a sus beneficiarios más leales, mejorando así el valor para los clientes y, en consecuencia, beneficiando al banco a través de un modelo autosostenible, por medio de nuevas oportunidades de generación de ingreso.