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dc.contributor.advisorGarcía Pérez, Alexander
dc.contributor.authorZambrano Mondragón, Ana Bolena
dc.contributor.authorMartínez Tovar, Ximena Lisset
dc.contributor.authorRodríguez Medina, Ángela Sofía
dc.date.accessioned2012-10-23T14:28:31Z
dc.date.available2012-10-23T14:28:31Z
dc.date.created2012-07-23
dc.date.issued2012-10-23spa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10882/2585
dc.description.abstractActualmente la prestación de servicios de IT es un compendio de procesos que no cuentan con estándares claros ni con un flujos de información organizados que permita no solo identificar el estado y llevar trazabilidad de un incidente, sino realizar el monitoreo, gestión y control de los indicadores que el área de soporte requiere para su diaria labor. El procedimiento presentado permitirá a Gilat S.A. E.S.P. contar con una ruta de implementación de los procesos de Gestión de Incidentes y Requerimientos en el área interna de Soporte IT, así como contar con la primera versión de un catálogo de servicios de IT, un acuerdo de niveles de servicio para dicho catálogo y, finalmente, con los indicadores y herramientas estadísticas para medir el desempeño de los servicios prestados y su índice de satisfacción frente al clientespa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad EANspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subjectGestión de incidentesspa
dc.subjectTecnologías de informaciónspa
dc.subjectControl de calidadspa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectInformation Technology Infraestructure Library (ITIL) ITILspa
dc.subjectIndustria de las telecomunicacionesspa
dc.titleProcedimiento para mejora del servicio interno del área de IT en la empresa Gilat Colombia S.A. E.S.P.spa
dc.typeBachelor Thesis
dc.title.titleenglishBest practices procedure to improve the internal IT Services in Gilat Colombia SA E.S.Peng
dc.description.abstractenglishCurrently the provision of IT services is a collection of processes that do not have clear standards and with organized information flow that allows not only to identify the state and bring traceability of an incident, but do the monitoring, management and control of the indicators that the support area needed for their daily work. The procedure delivered will allow Gilat S.A. E.S.P. to have an implementation path of the Incident and Request Fulfillment Management Processes inside the IT Support Area, as well as to have the first version of a Service Catalogue of IT Services, a first template of the Service Level Agreements between the business and the IT Support Area to that catalogue, and the KPIs (Key Performance Indicator) and statistical tools to measure the performance of the given services and the Client Satisfaction Indicator.eng
dc.subject.subjectenglishIncident managementspa
dc.subject.subjectenglishInformation technologiesspa
dc.subject.subjectenglishQuality controlspa
dc.subject.subjectenglishCustomer servicespa
dc.subject.subjectenglishInformation Technology Infraestructure Library (ITIL)spa
dc.subject.subjectenglishTelecommunications Industryspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.publisher.programEspecialización en Gestión de Sistemas y Tecnologías de la Información en la Empresa - FEAVspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gestión de Sistemas y Tecnologías de la Información en la Empresaspa
dc.type.localTesis de especialización
dc.description.convenantUniversidad Politécnica de Madrid-CEPADEspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.subject.lembTECNOLOGIA DE LA INFORMACION -- ADMINISTRACIONspa
dc.subject.lembSERVICIO AL CLIENTEspa
dc.subject.lembMEJORAMIENTO DE PROCESOSspa
dc.subject.lembINDUSTRIA DE LAS COMUNICACIONESspa
dc.publisher.facultyFacultad de Estudios en Ambientes Virtualesspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Eanspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minervaspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.ean.edu.co/
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis


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