El impacto emocional en la vida personal y laboral de los jóvenes que trabajan en la industria del Call Center en la ciudad de Bogotá

Abstract

La presente investigación se enfoca principalmente en analizar los efectos del estrés y la insatisfacción laboral en los empleados de Call Center, especialmente en aquellos que son jóvenes y estudiantes. La metodología utilizada fue una encuesta transversal y descriptiva, con un enfoque cualitativo, que se aplicó a una muestra de 52 personas entre 18 y 30 años que trabajan en Call Center en la ciudad de Bogotá. Los resultados indican que los empleados de Call Center enfrentan condiciones de trabajo estresantes, lo que puede llevar a síndromes de burnout y agotamiento emocional. La disonancia emocional, asociada con la carga de trabajo y las agresiones por parte de los clientes, también es un factor importante. Sin embargo, la inteligencia emocional y la resiliencia se relacionan con menores niveles de agotamiento y mayor eficiencia profesional. Los resultados también sugieren que los factores que más influyen en el impacto emocional son las condiciones de trabajo estresantes, el síndrome de burnout y desgaste emocional, la disonancia emocional, la inteligencia emocional y la satisfacción laboral, y la resiliencia. En conclusión, la investigación destaca la importancia de considerar los efectos del estrés y la insatisfacción laboral en los empleados de Call Center, especialmente en aquellos que son jóvenes y estudiantes. Los resultados sugieren que la gestión de las emociones y la resiliencia son clave para el bienestar emocional y la eficiencia laboral en este tipo de trabajo.

The present study focuses on analyzing the effects of stress and job dissatisfaction on call center employees, especially those who are young and students. The methodology used was a cross-sectional and descriptive survey with a qualitative approach, applied to a sample of fifty-two people aged 18 to 30 who work in call centers in Bogotá. The results indicate that call center employees face stressful working conditions, which can lead to burnout syndromes and emotional exhaustion. Emotional dissonance, associated with workload and aggression from clients, is also a crucial factor. However, emotional intelligence and resilience are related to lower levels of exhaustion and greater professional efficiency. The results also suggest that the factors with the greatest influence on emotional impact are stressful working conditions, burnout and emotional exhaustion, emotional dissonance, emotional intelligence, job satisfaction, and resilience. In conclusion, the research highlights the importance of considering the effects of stress and job dissatisfaction on call center employees, especially those who are young and students. The results suggest that emotion management and resilience are key to emotional well-being and work efficiency in this type of job.