Diseño de la transformación digital de la gestión de órdenes en la cadena de restaurantes Cielo Blue Inc. en el estado de Georgia, Estados Unidos

Abstract

El sector de hospitalidad y en particular el de restaurantes enfrenta innumerables desafíos producto de la pandemia Covid-19, pasando por una feroz competencia, innovaciones en la tecnología de la información y comunicación (TIC), y por supuesto clientes más informados y exigentes. En este trabajo se analiza la correlación entre la digitalización de la gestión de órdenes, como uno de los procesos misionales de un restaurante y su impacto en los indicadores de gestión y satisfacción de los comensales. A partir del diagnóstico organizacional realizado por (Redondo & Rojas, 2021) a la cadena de restaurantes Cielo Blue, se realizó el diseño e implementación de estrategia de digitalización en el sistema de gestión de órdenes y por medio de la aplicación del mismo instrumento de medición se identificaron cambios en la percepción de los comensales para las variables de Calidad, Servicio y Fidelización. Se concluye en este trabajo, que existe una correlación entre la automatización y digitalización de procesos misionales en la industria de los restaurantes, encontrando sinergias en los componentes tecnológicos integrados y la calificación dada por los comensales.

The hospitality sector, and in particular the restaurants, faces countless challenges as result of the Covid-19 pandemic, going through fierce competition, innovations in information and communication technology (ICT), and of course more informed and demanding customers. In this work, the correlation between the digitalization of order management, as one of the missionary processes of a restaurant, and its impact on key performance indicators and diner satisfaction is analyzed. Based on the organizational diagnosis done by (Redondo & Rojas, 2021) to Cielo Blue restaurant, this document describes the design and implementation of the digitalization strategy on the order management system, same questionnaire was used to identify if customer satisfaction changed. Changes on customer perception were identified for Quality, Service and Loyalty variables. This work concludes that there is a correlation between the automation and digitization of missionary processes in the restaurant industry, finding synergies in the integrated technological components and the rating given by the customers.