¿Sobrepasar las expectativas del cliente, garantiza su continuidad o recompra?

Abstract

El presente trabajo de investigación pretende identificar si sobre satisfacer las expectativas del cliente tiene impacto en la continuidad o recompra en una empresa de sector asegurador ubicada en Colombia ; los niveles de satisfacción son determinados a través de los resultados de la encuesta NPS específicamente de los promotores : es decir Score 9 ( Satisfechos) y 10 ( Muy Satisfechos ) de dicho instrumento, estos grupos de Score son separados y evaluados contra las ventas del siguiente año a aplicación de la encuesta para identificar el % de crecimiento en el ingreso y el % de los clientes que continúan en la compañía por cada grupo de Score. El estudio además del análisis cuantitativo está acompañado de la opinión de algunos expertos del sector corretaje de seguros, opinión otorgada por medio de entrevistas en las que nos hablan acerca de la satisfacción de los clientes, la encuesta NPS y la relación que estos conceptos tienen con el crecimiento de las ventas de la compañía.

The present research aims to identify if over satisfying clients expectations has an impact on the continuity or repurchase in an insurance company located in Colombia; the levels of satisfaction are determined through the results of NPS survey specifically from the promoters: Score 9 (Satisfied) and Score 10 (Over Satisfied). Each of these two Score groups are separated and evaluated against the sales of the following Year to identify the % revenue growth and the % remain clients in the company. Further to the quantitative analysis, the research includes the opinion of some experts from the insurance brokerage sector, opinions given through interviews in which they talk about customer satisfaction, the NPS survey and the how these concepts impact the of the growth company.