Abordando la fuga de clientes en la banca: un enfoque inteligente con tecnología IA

Abstract

Esta monografía, desarrollada como requisito de grado en la Maestría en Inteligencia de Negocios de la Universidad Ean, aborda la fuga de clientes en el sector bancario colombiano, destacando la importancia de implementar tecnologías de inteligencia artificial (IA) para mejorar la retención. A partir de un enfoque metodológico que combina análisis de información secundaria, encuestas y modelos predictivos basados en IA, se identificaron factores como la edad y el género asociados al abandono de clientes. Los resultados evidencian que la personalización de servicios y la mejora en la experiencia del usuario mediante IA son altamente valoradas, lo que permitió proponer estrategias específicas para reducir la deserción, fortalecer la fidelización y mejorar la competitividad de las entidades bancarias.

This monograph, developed as a requirement for the Master's degree in Business Intelligence at Universidad Ean, addresses customer churn in the Colombian banking sector, highlighting the importance of implementing artificial intelligence (AI) technologies to improve retention. Based on a methodological approach that combines analysis of secondary information, surveys and AI-based predictive models, factors such as age and gender associated with customer churn were identified. The results show that the personalization of services and the improvement of the user experience through AI are highly valued, which made it possible to propose specific strategies to reduce attrition, strengthen loyalty and improve the competitiveness of banking institutions.