Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente

Abstract

Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.

This research wants to know the perception that AI users have in the attention process, offered by their financial entities. For this purpose, the historical and contextual information has been compiled about the importance of customer service and the advances of AI in order to contribute to improving the quality of life of the man. A hypothesis was also proposed that will be evaluated with quantitative tools whit descriptive type, non-experimental, specifically structured surveys, applied to users of chatbots of financial entities that have included these tools in their user service channels. In total, 70 surveys were applied whit closed questions, which were rated with a Likert scale. From the answers obtained, it was deduced that in general, the users of the chatbot have a good perception of it, in addition, a great majority identifies it as a tool that can contribute in improving the customer service experience.