Estudio cuantitativo de correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Banco Falabella Colombia durante el primer semestre de 2019

Abstract

Este documento presenta una investigación sobre la percepción de los clientes del Banco Falabella Colombia en relación con los servicios prestados, con el objetivo de analizar la relación entre la Satisfacción del cliente y la Calidad del servicio en las oficinas y call center durante el primer semestre del 2019. La metodología de investigación fue de tipo descriptivo, correlacional y cuantitativo, con el fin de detectar las falencias de la organización que se originan al momento de atender las diferentes solicitudes, quejas y/o reclamos, por parte de los usuarios. El procedimiento utilizado para la recolección de la información fue por medio de una encuesta con 5 preguntas enviadas a través de mensaje de texto doble vía con la aplicación MASIVIAN, durante los días 15 y 16 de agosto de 2019, a una muestra probabilística de 42 personas.

This document presents an investigation about the perception of the clients of Banco Falabella Colombia in relation to the services provided, with the objective of analyzing the relationship between Customer Satisfaction and Quality of service in offices and call centers during the first half of the year 2019. The research methodology was descriptive, correlational and quantitative, in order to detect the failures of the organization that arise when addressing the different requests, complaints and / or claims, by users. The procedure used for the collection of the information, was through a survey with 5 questions sent through a double text message via the MASIVIAN application, on August 15 and 16, 2019, to a probabilistic sample of 42 people.