Diseño del modelo de servicio basado en metodologías centradas en el cliente para la empresa Auto Montacargas Gilcar S.A.S.

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo proponer un modelo de servicio a partir de metodologías centradas en la experiencia de cliente para la empresa Auto montacargas Gilcar S.A.S, que le permita diferenciarse en el mercado y atraer nuevos clientes. La investigación se desarrolla en el marco contextual del diseño de servicios -disciplina que favorece el análisis equilibrado entre las necesidades del cliente y las del negocio- aplicada en este caso al sector logístico en donde no hay registro de que la disciplina haya sido explorada. El proceso de investigación es abordado metodológicamente desde el pensamiento de diseño, con tres etapas que delimitan el alcance de la presente investigación: 1) Descubrir, para abarcar el diagnóstico de la empresa en estudio, donde se aplican herramientas para la recopilación de información como encuestas, entrevistas, mapa de actores y de viaje del cliente, así como el análisis de competidores. 2) Definir, en dónde para cada una de las herramientas aplicadas en el diagnóstico se consolidan los hallazgos y oportunidades de intervención. 3) Desarrollar, que incluye la construcción del modelo a partir de los frentes de servicio identificados como indispensables y que están relacionados con el perfilamiento de clientes, sobre esta base se proyecta la propuesta de valor y el esquema de servicio con el uso de un blueprint como píldoras de éxito para ser aplicados. El presente trabajo, contiene los objetivos de investigación, la justificación desde las tendencias y el planteamiento de la problemática, para luego abordar en el marco de referencia el sustento teórico desde el diseño de servicios y la contextualización del sector; posteriormente se expone un mapeo general de la empresa y el planteamiento metodológico enmarcado en el pensamiento de diseño (Design Thinking). Con esta información se establece el diagnóstico empresarial apalancado, además, en algunas herramientas que provee la metodología junto con el análisis y hallazgos, para finalizar con el plan de intervención que consta de un modelo de servicio. Finalmente, en las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo se resume la pertinencia de la planificación para la implementación del modelo progresivamente y por etapas, priorizando los frentes a partir de la estrategia, y prestando especial atención a temas internos que se requieren como base para el desarrollo de las iniciativas planteadas.

The objective of this study is to propose a service model based on customer-centric methodologies for the company Auto montacargas Gilcar S.A.S.; this model allows it to differentiate from its competitors and attracts new customers. The study is developed within the contextual framework of Service Design -a discipline that favors a balanced analysis between customer and business needs-, applied in this case to the logistics sector where it is not evidence that the discipline has been explored.

The research process is methodologically approached from Design Thinking, with three stages that define the scope of this research: 1) Discover, to include the diagnosis of the company, some tools are applied in this stage to collect information such as: a survey, interviews, stakeholders map, client journey map, and a competitor’s benchmark. 2) Define, here the findings and intervention opportunities are consolidated for each tool applied in the diagnosis. 3) Develop, that includes the construction of the model from the service aspects identified as essential, these aspects are connected with customers types, on this basis, there is a projection to the value proposition and the service blueprint as success pills to be applied.

The present document contains the research objectives, the justification from the trends and the approach of the problem, subsequently it is addressed the reference framework with the theoretical support from Service Design and the contextualization of the logistics sector; after this, there is a general mapping of the company and the methodological approach framed by Design Thinking. From this information, the business diagnosis is established, moreover, based on some tools provided by the methodology, along with the analysis and findings, to finalize with the intervention plan that consists of a service model.

Finally, in the conclusions and recommendations of this study is summarized the relevance of the planning for the model implementation progressively and for stages, prioritizing the aspects from the strategy, it is important to pay special attention to the intern themes that are required as a base for the development of the proposed initiatives.