Compañero digital: chatbot ágil y empático. transformando la experiencia de los afiliados

Abstract

Este trabajo de consultoría profesional aborda el diseño de un asistente digital conversacional denominado "Compañero Digital" para la Unidad de Negocio de Deportes de Colsubsidio, una de las cajas de compensación familiar más importantes de Colombia. El problema identificado es la fragmentación del modelo de atención multicanal, que genera fricción en la experiencia del afiliado y alta dependencia de canales asistidos en procesos de inscripción, consulta y seguimiento. El objetivo fue diseñar una propuesta de asistente conversacional que centralice la atención, fortalezca la autogestión y optimice la experiencia del usuario. La metodología adoptada fue el Diseño Centrado en el Usuario, desarrollada en cinco fases: diagnóstico, definición del problema, ideación, prototipado y evaluación, con encuestas a 51 afiliados, Customer Journey Map y Service Blueprint como instrumentos principales. Los hallazgos evidenciaron que el 94% de los encuestados está dispuesto a usar un canal digital conversacional y que las mayores fricciones se concentran en la búsqueda de información y la inscripción a cursos. Como resultado, se diseñó un prototipo desplegable en WhatsApp con cinco flujos de autogestión, respaldado por una prueba de concepto interna en la que el equipo consultor recorrió cada flujo del prototipo e identificó oportunidades de mejora por flujo, dejando el protocolo de pruebas con usuarios externos definido para la fase de implementación. Se concluye que la solución tiene alto potencial de impacto en la eficiencia operativa, la reducción de carga en canales asistidos y la satisfacción del afiliado.

This professional consulting project addresses the design of a conversational digital assistant called "Compañero Digital" for the Sports Business Unit of Colsubsidio, one of Colombia's leading family compensation funds. The problem identified is the fragmentation of the multichannel service model, which generates friction in the affiliate experience and high dependence on assisted channels for enrollment, inquiry, and follow-up processes. The objective was to design a conversational assistant that centralizes attention, strengthens self-management, and improves the user experience. The methodology adopted was User-Centered Design, structured in five phases: diagnosis, problem definition, ideation, prototyping, and evaluation, using surveys of 51 affiliates, a Customer Journey Map, and a Service Blueprint as the main instruments. Findings revealed that 94% of respondents are willing to use a conversational digital channel, and that the greatest friction is concentrated in information retrieval and course enrollment. As a result, a low-fidelity prototype deployable on WhatsApp was designed, featuring five self-management flows reviewed through an internal proof-of-concept in which the consulting team walked through each flow and identified qualitative improvement opportunities, leaving the external user testing protocol defined for the implementation phase. It is concluded that the proposed solution has strong potential to improve operational efficiency, reduce the load on assisted channels, and increase affiliate satisfaction.