Análisis de cuellos de botella en el ciclo administrativo para los pacientes ambulatorios del Hospital Lacardio.

Abstract

En este trabajo se presenta el análisis de restricciones de cuellos de botella en la atención durante el ciclo administrativo para pacientes ambulatorios de hospital LaCardio, en adelante LaCardio, con base en la necesidad de optimizar los tiempos y mejorar el servicio en las salas de espera para facturación de citas, muestras de laboratorio, y para atención médica en consulta externa, teniendo en cuenta que, parte de los objetivos estratégicos de LaCardio incluye entregar una experiencia excepcional a los pacientes, y desarrollar una estructura y modelo operativo eficiente y dinámico. La metodología desarrollada incluye el análisis de datos cualitativos y cuantitativos bajo el enfoque de investigación mixta, orientada a identificar alternativas para reducir los cuellos de botella que limitan el rendimiento del proceso, mediante la aplicación de técnicas e instrumentos para la identificación de restricciones que impactan los tiempos de atención, y calidad de servicio administrativo, incluyendo la necesidad de gestión de cambio como oportunidad de fortalecimiento en atención por grupos de trabajo. Como resultado del trabajo se presenta el desarrollo de dos propuestas de mejoramiento con alternativas que impacten positivamente la percepción de los pacientes frente a la atención recibida, no solo enfocadas en oportunidad sino incluyendo iniciativas adicionales para optimizar la atención integral en el ciclo administrativo.

This paper presents the analysis of bottleneck restrictions in care during the administrative cycle for outpatients at LaCardio Hospital, based on the need to optimize times and improve service in waiting rooms of billing box, laboratory samples, and for outpatient medical care, considering that part of the LaCardio's strategic objectives includes delivering an exceptional experience to patients, and developing an efficient and dynamic structure and operating model. The methodology developed includes the analysis of qualitative and quantitative data under the mixed research approach, aimed at identifying alternatives to reduce the bottlenecks that limit the performance of the process, through the application of techniques and instruments for the identification of restrictions that impact the attention times, and quality of administrative service, including the need for change management as an opportunity to enhance attention by work groups. As a result of the work, it includes the development of two proposals for improvement with alternatives that positively impact the perception of patients regarding the care received is presented, not only focused on timeliness of care but giving coverage to additional initiatives to optimize comprehensive care in the administrative cycle.