Innovación organizacional en TICXAR: análisis y diseño de un CRM como motor de competitividad

Ruiz Pacheco, Carlos Duván; Manjarres Zoache, Ricardo José; Baracaldo Pérez, Johan David

Publicación:
Innovación organizacional en TICXAR: análisis y diseño de un CRM como motor de competitividad

dc.contributor.advisor	Alba Escamilla, José Enrique
dc.contributor.author	Ruiz Pacheco, Carlos Duván
dc.contributor.author	Manjarres Zoache, Ricardo José
dc.contributor.author	Baracaldo Pérez, Johan David
dc.contributor.jury	García Pérez, Alexander
dc.contributor.jury	Villalba Rivera, Ricardo Andrés
dc.creator.id	93154925
dc.creator.id	1032410872
dc.creator.id	1013581152
dc.date.accessioned	2025-12-16T00:15:51Z
dc.date.issued	2025-12-04
dc.description.abstract	TICXAR propone diseñar e implementar un CRM modular y personalizado, basado en plataformas open source (Red Hat y WSO2), para modernizar los procesos de marketing y ventas de TICXAR S.A.S. y aumentar su competitividad. Frente a la dependencia actual de métodos manuales, la solución busca centralizar la información de clientes, automatizar campañas, segmentar audiencias y optimizar flujos internos con un enfoque centrado en el usuario y experiencia (UX) intuitiva. El desarrollo empleará metodologías ágiles (Lean Startup / sprints) y validación continua mediante prototipos y MVPs para incorporar retroalimentación temprana.	spa
dc.description.abstract	TICXAR proposes to design and implement a modular and customized CRM, based on open-source platforms (Red Hat and WSO2), to modernize TICXAR S.A.S.'s marketing and sales processes and increase its competitiveness. In contrast to the current reliance on manual methods, the solution aims to centralize customer information, automate campaigns, segment audiences, and optimize internal workflows with a user-centric approach and intuitive user experience (UX). Development will employ agile methodologies (Lean Startup/sprints) and continuous validation through prototypes and MVPs to incorporate early feedback.	eng
dc.description.degreelevel	Maestría	spa
dc.description.degreename	Magíster en Innovación	spa
dc.description.tableofcontents	1. Tabla de contenido 1. Contexto y desafío de innovación 14 1.1 Análisis del ecosistema de innovación del sector y de la solución propuesta 14 Análisis de la industria del desarrollo de software en implementación de tecnologías WSO 2 y RED HAT fabricantes de código abierto 16 Principales tendencias del sector 17 Sector de las tecnologías de la información 18 Objetivos estratégicos de la organización 20 Descripción del desafío de innovación 20 Impacto esperado de la innovación 20 Mapa de actores clave en el sector (competidores, proveedores, reguladores, etc.) 20 Identificación de tecnologías relevantes 21 Análisis de soluciones existentes y emergentes 21 Posicionamiento de la solución propuesta en el ecosistema 21 1.2 Entendimiento de las necesidades del área y/o unidad de negocio (Diagnóstico interno): 21 Estructura organizacional del área o unidad de negocio 21 Análisis estratégico utilizando datos y matrices diagnosticas que validen la necesidad del proyecto y solución esperada (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) 22 Alineación de la solución esperada con la estrategia general de la empresa 25 1.3 Mapa de empatía del cliente/usuario: 25 ¿Qué piensa y siente? (preocupaciones, aspiraciones) 25 ¿Qué ve? (entorno, mercado, amigos) 26 ¿Qué dice y hace? (comportamiento público, apariencia) 26 ¿Qué oye? (lo que dicen amigos, jefes, influenciadores) 26 Dolores (miedos, frustraciones, obstáculos) 26 Ganancias (deseos, necesidades, medidas de éxito) 26 Datos demográficos relevantes 26 Citas textuales de entrevistas o investigaciones 27 1.4 Definición del problema utilizando "How Might We" (HMW) 27 Reformulación del problema en forma de pregunta "¿Cómo podríamos...?" 27 Múltiples versiones de HMW para explorar diferentes ángulos 27 Criterios para seleccionar el HMW final 27 HMW final seleccionado y justificación 27 Subproblemas o áreas de oportunidad derivados del HMW principal 28 2. Solución Innovadora 28 2.1. Descripción de la solución 28 2.1.1. Descripción general del problema que se está resolviendo: 28 2.1.2. Análisis de tendencias emergentes y tecnologías disruptivas 29 2.1.3. Ejemplos de aplicaciones exitosas en otras industrias o competidores 29 2.1.4. Explicación de cómo tu solución aborda este problema de manera única 30 2.1.5. Principales características y beneficios de tu solución: 31 2.1.6. Qué la hace innovadora en comparación con las soluciones existentes 31 2.1.7. Mercado objetivo y posible impacto 32 2.2. Descripción de la solución (storyboard): 33 2.3. Prototipo conceptual (imágenes o modelo 3D): 34 2.4. Propuesta de experiencia del usuario (journey map): 37 3. Análisis de mercado y competencia 38 3.1. Análisis de tendencias emergentes y tecnologías disruptivas 38 3.2. Mapa de posicionamiento de innovación 40 3.3. Análisis de competidores y potenciales colaboradores 41 Competidores directos 41 Competidores indirectos 42 Potenciales colaboradores estratégicos 42 Síntesis del análisis competitivo 42 4. Modelo de negocio innovador 43 4.1. Canvas de modelo de negocio 43 4.2. Propuesta de valor canvas 45 4.3. Estrategia de plataforma o ecosistema 45 5. Plan de implementación bajo metodologías ágiles 46 5.1. Roadmap de innovación y metodología de desarrollo 46 5.2. Equipo y recursos necesarios (incluir roles de innovación): 51 6. Análisis Financiero y de Impacto 55 6.1. Datos base del proyecto 55 6.1.1. Resumen de costos 57 6.1.2 Flujo de caja 57 6.2. Análisis de escenarios (Mejor caso, peor caso, caso más probable) 58 6.3. Impacto social y ambiental 59 7. Gestión de riesgos y oportunidades 61 7.2. Matriz de riesgos y estrategias de mitigación: 61 7.3. Análisis Pivote: 64 7.4. Oportunidades de escalabilidad y crecimiento futuro: 67 8. Métricas de éxito y KPIs de Innovación 68 8.2. OKRs (Objectives and Key Results) del Proyecto 68 8.3. Métricas de innovación (ej. tasa de adopción, NPS): 70 9. Plan de gestión del cambio y adopción 72 9.2. Estrategia de comunicación interna y externa 72 9.3. Plan de capacitación y desarrollo de competencias 74 9.4. Cultura de innovación y mejora continua 78 10. Conclusiones y recomendaciones 80	spa
dc.description.tableofcontents	1. Contents table 1. Context and aim of innovation 14 1.1 Analysis of the sector's innovation ecosystem and the proposed solution 14 Analysis of the industry of software development and implementation of WSO 2 and RED HAT open code manufacturers 16 Main trends of sector 17 Information technology sector 18 Strategic objectives of the organization 20 Description of the innovation goal 20 Expected impact of innovation 20 Map of key actors in the sector (competitors, proveedores, reguladores, etc.) 20 Identification of relevant technologies 21 Analysis of existing and emerging solutions 21 Positioning of the proposed solution in the ecosystem 21 1.2 Understanding the needs of the area and/or shop unit (Internal diagnostics): 21 Organizational structure of the shop area or unit 21 Strategic analysis using diagnostic data and matrices that validate the need for the project and expected solution (Strengths, Opportunities, Debilities, Amenities) 22 Alignment of the expected solution with the general strategy of the company 25 1.3 Customer/user empathy map: 25 What do you think and feel? (worries, aspirations) 25 ¿Qué ve? (around, market, friends) 26 What does he say and do? (public behavior, appearance) 26 ¿Qué oye? (what friends, jefes, influencers say) 26 Pains (mies, frustrations, obstáculos) 26 Ganancias (desires, necesidades, medidas de éxito) 26 Relevant demographic data 26 Citas textuales de interviews or investigations 27 1.4 Problem definition using “How Might We” (HMW) 27 Reformulation of the problem in the form of a question "How can we...?" 27 Multiple versions of HMW to explore different angles 27 Criteria for selecting the HMW final 27 HMW final selected and justified 27 Subproblems or areas of opportunity derived from HMW main 28 2. Innovative Solution 28 2.1. Description of the solution 28 2.1.1. General description of the problem being solved: 28 2.1.2. Analysis of emerging trends and disruptive technologies 29 2.1.3. Examples of successful applications in other industries or competitors 29 2.1.4. Explanation of how your solution approaches this problem in one way 30 2.1.5. Main features and benefits of your solution: 31 2.1.6. What makes it innovative in comparison with existing solutions 31 2.1.7. Objective market and possible impact 32 2.2. Description of the solution (storyboard): 33 2.3. Conceptual prototype (images or 3D models): 34 2.4. User experience suggestion (journey map): 37 3. Market and Competence Analysis 38 3.1. Analysis of emerging trends and disruptive technologies 38 3.2. Innovation position map 40 3.3. Analysis of competitors and potential collaborators 41 Direct competitors 41 Indirect Competitors 42 Potential strategic collaborators 42 Competitive analysis summary 42 4. Innovative shopping model 43 4.1. Shop model canvas 43 4.2. Value proposition canvas 45 4.3. Platform or ecosystem strategy 45 5. Implementation plan based on agile methodology 46 5.1. Roadmap of innovation and development methodology 46 5.2. Necessary team and resources (including innovation roles): 51 6. Financial and Impact Analysis 55 6.1. Basic data of project 55 6.1.1. Cost summary 57 6.1.2 Cash Flow 57 6.2. Analysis of scenarios (Best case, worst case, most probable case) 58 6.3. Social and environmental impact 59 7. Management of risks and opportunities 61 7.2. Risk matrix and mitigation strategies: 61 7.3. Análisis Pivote: 64 7.4. Future growth and scalability opportunities: 67 8. Success metrics and innovation KPIs 68 8.2. OKRs (Objectives and Key Results) of Proyecto 68 8.3. Innovation metrics (e.g. adoption rate, NPS): 70 9. Exchange rate management and adoption plan 72 9.2. Internal and external communication strategy 72 9.3. Capability and development plan 74 9.4. Culture of innovation and improvement continues 78 10. Conclusions and recommendations 80	eng
dc.format	pdf
dc.format.extent	84 páginas
dc.format.medium	Recurso electrónico	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.instname	instname:Universidad Ean	spa
dc.identifier.local	BDM-MIN
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.ean.edu.co/
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/10882/15553
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Ean
dc.publisher.faculty	Facultad de Administración, Finanzas y Ciencias Económicas	spa
dc.publisher.place	Bogotá, Colombia
dc.publisher.program	Maestría en Innovación	spa
dc.relation.references	Alda, s.f. Portal estadístico internacional especializado. (Hat 2025), https://www.redhat.com/es/technologies/cloud-computing (Wso2 - Integracion, 2025), https://wso2.com/ (Jefatura de Inteligencia de Negocio, 2021) (Statista, 2025), https://www.statista.com/outlook/tmo/software/worldwide (ticxar, 2024), empresa de tecnología. (Jefatura de Inteligencia de Negocio, 2021) Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC). (2023). Panorama del sector TIC en Colombia 2023. Gobierno de Colombia. https://www.mintic.gov.co ProColombia. (2021). Oportunidades del sector de software y TI en Colombia. ProColombia - Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. https://procolombia.co Red Hat. (2024). The State of Enterprise Open Source 2024: Global Findings. Red Hat Inc. https://www.redhat.com/en/resources/state-of-enterprise-open-source-report Salesforce. (2024). CRM Trends and Insights Report 2024.Salesforce Research. https://www.salesforce.com WSO2. (2024). Open Source Integration Platform Overview. WSO2 Inc. https://wso2.com Zoho Corporation. (2023). Zoho CRM Product Overview and Market Insights. Zoho Corp. https://www.zoho.com IDC Latin America. (2023). Estudio del mercado de software empresarial en América Latina. IDC Research. https://www.idc.com OECD. (2022). Digital Economy Outlook: Latin America 2022. Organisation for Economic Co-operation and Development. https://www.oecd.org . (Lean Startup, 2024) https://medium.com/@c.sharp/lean-startup-agile-project-management-and-how-to-be-in-the-10-of-startups-that-succeed-689f225fe8f8 Reyes Giraldo, M. (2025). Plantilla de evaluación financiera y punto de equilibrio [Archivo de Excel]. Universidad EAN. Archivo no publicado.
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommons	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.license	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject.armarc	Mercadeo	spa
dc.subject.armarc	Servicio al cliente	spa
dc.subject.armarc	Relaciones con los clientes	spa
dc.subject.lemb	Competitividad	spa
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dc.subject.proposal	Innovación	spa
dc.subject.proposal	Mejora de procesos	spa
dc.title	Innovación organizacional en TICXAR: análisis y diseño de un CRM como motor de competitividad	spa
dc.title	Organizational innovation in TICXAR: analysis and design of a CRM as a competitive engine	eng
dc.type	Trabajo de grado - Maestría	spa
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dspace.entity.type	Publication
person.affiliation.name	Maestría en Gerencia de Sistemas de Información y Proyectos Tecnológicos - Virtual
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person.affiliation.name	Especialización en Gerencia de Proyectos - Virtual