Innovación comercial y experiencia de cliente en una pyme de acabados pétreos: caso mármoles y procesos Essenza s.a.s.

Abstract

Este proyecto tiene como objetivo diseñar e implementar una solución de innovación comercial y operativa para Essenza, empresa del sector de acabados de piedra, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia interna. Con el apoyo de un análisis diagnóstico que mostró una alta dependencia de referencias, presupuestos manuales, baja trazabilidad y riesgos en el modelo B2C, este MVP se propone con base en un flujo de trabajo estructurado: presupuestos en menos de 24 horas, seguimiento de hitos con listas de verificación y documentación, y un panel de control con indicadores clave de rendimiento. El desarrollo de la solución se basó en metodologías de gestión de proyectos, como Design Sprint y Lean Startup. La validación se realizó mediante cuatro cuestionarios aplicados a clientes habituales, arquitectos, diseñadores, proveedores y mediante una comparación competitiva con empresas locales. Los resultados de los instrumentos medidos sobre la aceptación del concepto, la claridad percibida, la disposición de uso y el NPS mostraron una alta aceptación y una mayor confianza de compra en comparación con el proceso actual. Los objetivos del plan en cuanto a los resultados esperados son: para los primeros 6 a 12 meses, un aumento del 30 % en los ingresos no derivados, una reducción del 20 % en el tiempo de ciclo de pedido a instalación, ≥95 % de pedidos con lista de verificación y documentación de soporte, y un NPS de 15%; posteriormente, a los 12 a 18 meses, una puntualidad superior al 85 % y una viabilidad B2C superior al 60 %. La viabilidad financiera se sustenta en una inversión inicial de 120 millones de pesos. Las proyecciones para 2026-2030 estiman un ROI acumulado del 158 %, una TIR del 34 % y un periodo de recuperación de aproximadamente 2,8 años. El punto de equilibrio se situará alrededor de mediados de 2027, y los ingresos anuales proyectados para 2030, según el caso base, son de aproximadamente 680 millones de pesos colombianos. Este conjunto de evidencias, objetivos y retornos demuestra que el modelo es técnica y comercialmente viable, reduce plazos de entrega y retrabajos y posiciona a Essenza como líder local en “acabados sin sorpresas” con un crecimiento controlado y rentable.

This project aims to design and implement a commercial and operational innovation solution for Essenza, a company in the stone finishes sector, to improve customer experience and internal efficiency. Supported by a diagnostic assessment that revealed a high dependence on referrals, manual quoting, low traceability, and risks in the B2C model, this MVP is proposed based on a structured workflow: quotes in under 24 hours, milestone tracking with checklists and documentation, and a dashboard with key performance indicators. The solution was developed using project management methodologies such as Design Sprint and Lean Startup. Validation was carried out through four questionnaires administered to returning customers, architects, designers, and suppliers, along with a competitive comparison against local companies. The results of the instruments—measuring concept acceptance, perceived clarity, willingness to use, and NPS—showed strong acceptance and higher purchase confidence compared to the current process. The plan’s expected outcomes are: within the first 6 to 12 months, a 30% increase in non-referral revenue, a 20% reduction in the order-to-installation cycle time, ≥95% of orders with completed checklists and supporting documentation, and an NPS of 15%; subsequently, within 12 to 18 months, on-time performance above 85% and B2C viability above 60%. Financial viability is supported by an initial investment of COP 120 million. Projections for 2026–2030 estimate a cumulative ROI of 158%, an IRR of 34%, and a payback period of approximately 2.8 years. The break-even point is expected around mid-2027, and projected annual revenue for 2030, under the base case, is approximately COP 680 million. This set of evidence, targets, and returns demonstrates that the model is technically and commercially viable, reduces lead times and rework, and positions Essenza as a local leader in “finishes without surprises,” with controlled and profitable growth.