Propuesta integral de gestión del riesgo reputacional para Fiduprevisora S.A.

Abstract

El presente trabajo de grado aborda la gestión del riesgo reputacional en Fiduprevisora S.A., una sociedad fiduciaria de economía mixta vinculada al Ministerio de Hacienda y Crédito Público de Colombia. En el sector fiduciario, donde los servicios son altamente homogéneos, la confianza institucional constituye el principal activo diferenciador; sin embargo, persiste un vacío metodológico para medir y gestionar proactivamente este riesgo intangible. El objetivo central fue diseñar un modelo integral que traduzca la confianza institucional en indicadores medibles —monetarios, temporales y perceptuales—, fortaleciendo la posición de la entidad frente a los desafíos reputacionales del entorno digital actual. La metodología se desarrolló bajo un enfoque consultivo interpretativo con apoyo de técnicas cuantitativas descriptivas. Se combinó revisión documental, entrevistas semiestructuradas a directivos de áreas estratégicas y la aplicación de una encuesta a 52 funcionarios de la entidad, cuyas respuestas constituyeron la base empírica del análisis cuantitativo. La integración de estas fuentes permitió triangulación metodológica para construir un diagnóstico organizacional con mayor consistencia interna. Los principales resultados evidenciaron alta conciencia sobre la importancia de la reputación, pero brechas significativas en gobernanza formal, indicadores integrales y formación del personal. Como propuesta de solución, se desarrolló un modelo basado en capacidades dinámicas que incluye: mapa de riesgos reputacionales con matriz de calor, sistema de indicadores en tres dimensiones (digital, operativa y financiera) y estructura de gobernanza mediante un Comité de Riesgo Reputacional.

This graduate thesis addresses reputational risk management at Fiduprevisora S.A., a mixed-economy fiduciary company affiliated with Colombia's Ministry of Finance and Public Credit. In the fiduciary sector, where services are highly homogeneous, institutional trust constitutes the main differentiating asset; however, a methodological gap persists in proactively measuring and managing this intangible risk. The main objective was to design a comprehensive model that translates institutional trust into measurable indicators—monetary, temporal, and perceptual—strengthening the entity's position against reputational challenges in today's digital environment. The methodology was developed under an interpretative consultative approach, supported by descriptive quantitative techniques. It combined document review, semi-structured interviews with executives from strategic areas, and the administration of a survey to 52 employees of the organization, whose responses constituted the empirical basis for the quantitative analysis. The integration of these sources enabled methodological triangulation, allowing for the construction of an organizational diagnosis with greater internal consistency. The main results revealed high awareness of the importance of reputation, but significant gaps in formal governance, comprehensive indicators, and staff training. As a proposed solution, a model based on dynamic capabilities was developed, including: a reputational risk map with heat matrix, a three-dimensional indicator system (digital, operational, and financial) and a governance structure through a Reputational Risk Committee.