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Smartflow Unal: un modelo ágil y sostenible desde la DODF

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dc.contributor.advisorAlba Escamilla José Enrique
dc.contributor.authorFajardo Castellanos, Valerie
dc.contributor.authorMendoza Avendaño, Harold Adolfo
dc.contributor.authorOlivera Forero, Mayra Alejandra
dc.contributor.juryChacón Rivera, Lina María
dc.contributor.juryLagos Cortés, Diógenes
dc.creator.id1020845354
dc.creator.id79925900
dc.creator.id1118550199
dc.date.accessioned2025-12-23T15:29:21Z
dc.date.issued2025-12-16
dc.description.abstractEl presente trabajo de grado titulado “Diseño e implementación del Sistema de Gestión de Tickets para la Dirección de Ordenamiento y Desarrollo Físico (DODF) de la Universidad Nacional de Colombia” se centra en un problema común que es la falta de trazabilidad, los reprocesos y los largos tiempos de respuesta que surgen al utilizar el correo electrónico como el principal medio para recibir y gestionar solicitudes de directrices técnicas. Esta situación no solo afecta la eficiencia de la institución, sino que también complica la toma de decisiones basadas en información confiable.spa
dc.description.abstractThis undergraduate thesis, entitled “Design and Implementation of a Ticket Management System for the Directorate of Planning and Physical Development (DODF) of the National University of Colombia,” focuses on a common problem: the lack of traceability, rework, and long response times that arise when using email as the primary means of receiving and managing requests for technical guidelines. This situation not only affects the institution's efficiency but also complicates decision-making based on reliable information.eng
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.degreenameMagíster en Administración de Empresasspa
dc.description.tableofcontentsTabla de Contenido Resumen ejecutivo 10 Lista de Figuras 11 Lista de Tablas 11 Objetivos y alineación estratégica 12 Objetivo general 12 Objetivos específicos 12 Contexto y desafío de innovación 13 Análisis del ecosistema de innovación del sector y de la solución propuesta 13 Descripción del sector o industria relevante 13 Identificación de las principales tendencias del sector 13 Objetivos estratégicos de la organización 15 Descripción del desafío específico de innovación 16 Impacto esperado de la innovación 17 Mapa de actores clave en el sector 19 Identificación de tecnologías relevantes 21 Análisis de soluciones existentes y emergentes 22 Posicionamiento de la solución propuesta en el ecosistema 23 Entendimiento de las necesidades del área y/o unidad de negocio 24 Estructura organizacional del área o unidad de negocio 24 Análisis estratégico utilizando datos y matrices diagnosticas que validen la necesidad del proyecto y solución esperada (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) 26 Recursos disponibles (humanos, tecnológicos, financieros) 27 Procesos actuales y áreas de mejora 28 Mapa de empatía del cliente/usuario 33 Definición del problema utilizando "How Might We" (HMW) 34 Solución Innovadora 35 Descripción general del problema que se está resolviendo 35 Análisis de tendencias emergentes y tecnologías disruptivas 39 Ejemplos de aplicaciones exitosas en otras industrias o competidores 40 Explicación de cómo tu solución aborda este problema de manera única 41 Principales características y beneficios de tu solución 41 Qué la hace innovadora en comparación con las soluciones existentes 42 Mercado objetivo y posible impacto 42 Descripción de la solución (storyboard) 42 Prototipo conceptual (imágenes o modelo 3D) 43 Propuesta de experiencia del usuario 45 Análisis de mercado y competencia 47 Evaluación de la solución con las partes interesadas 49 Identificación de las partes interesadas clave (stakeholders) 50 Metodología utilizada para la evaluación 51 Criterios de evaluación utilizados y filtro de las audiencias de interés 52 Análisis de la aceptación de la solución por parte de cada grupo de interés 53 Hallazgos e insights de la retroalimentación recibida 54 Identificación de preocupaciones o resistencias 55 Sugerencias de mejora proporcionadas por los stakeholders 55 Análisis de la viabilidad técnica y comercial según los comentarios recibidos 56 Definición de plan de acción para abordar las preocupaciones o incorporar mejoras sugeridas 56 Recomendaciones para la siguiente fase de desarrollo basadas en la retroalimentación. 57 Modelo de negocio innovador 57 Canvas de modelo de negocio 57 Propuesta de valor Canvas 61 Plan de implementación bajo metodologías ágiles 62 Roadmap de innovación y metodología de desarrollo 62 Visión general del proyecto y objetivos a largo plazo 62 Justificación de la elección de esta metodología 63 Plan de Ejecución: Cronograma, Fases y Entregables 63 Dependencias entre diferentes etapas o componentes 64 Puntos de decisión o revisión importantes 65 Métricas de éxito para cada etapa 65 Riesgos potenciales y planes de mitigación 66 Cronograma detallado de actividades 66 Oportunidades de iteración y mejora continua 67 Roles y responsabilidades en cada etapa 68 Plan para la integración de aprendizajes y mejora continua 68 Métricas clave para evaluar el progreso 69 Equipo y recursos 69 Estructura del equipo de innovación 70 Roles clave y sus responsabilidades: 70 Habilidades y experiencia requeridas para cada rol 71 Plan de contratación o asignación de personal interno 72 Recursos tecnológicos necesarios (software, hardware) 73 Espacio físico requerido 73 Recursos externos necesarios (consultores, proveedores) 74 Plan de gestión del conocimiento y colaboración 74 Estrategia para fomentar una cultura de innovación en el equipo 74 Métricas para evaluar el desempeño del equipo de innovación 75 Análisis Financiero y de Impacto 76 Proyecciones financieras y ROI de innovación 76 Inversión inicial requerida (desglosada por categorías) 76 Proyecciones Financieras: Ingresos, Costos y Flujo de Caja 77 Punto de equilibrio estimado 77 Cálculo del ROI (Retorno sobre la Inversión) 78 Valor Presente Neto (VPN) del proyecto 79 Tasa Interna de Retorno (TIR) 80 Período de recuperación de la inversión 81 Análisis de sensibilidad (cómo cambian las proyecciones con diferentes variables) 82 Métricas específicas de innovación 83 Impacto social y ambiental 84 Identificación de los principales stakeholders afectados 84 Impacto social - Ambiental 84 Alineación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU 85 Gestión de riesgos y oportunidades 85 Matriz de riesgos y estrategias de mitigación 85 Priorización de riesgos 86 Plan de Mitigación y Gestión de Riesgos: Estrategias, Contingencias y Responsables 87 Proceso de revisión y actualización de la matriz de riesgos 88 Métricas de éxito y KPIs de Innovación 88 OKRs (Objectives and Key Results) del Proyecto 88 Métricas de innovación (p. ej., tasa de adopción, NPS) 90 Plan de gestión del cambio y adopción 91 Cultura de innovación y mejora continua: 95 Valores y comportamientos que fomentan la innovación en la organización 95 Conclusiones 97 Lista de Anexos 105spa
dc.description.tableofcontentsExecutive Summary 10 List of Figures 11 List of Tables 11 Objectives and Strategic Alignment 12 General Objective 12 Specific Objectives 12 Context and Innovation Challenge 13 Analysis of the Sector's Innovation Ecosystem and the Proposed Solution 13 Description of the Relevant Sector or Industry 13 Identification of the Main Sector Trends 13 Strategic Objectives of the Organization 15 Description of the Specific Innovation Challenge 16 Expected Impact of the Innovation 17 Map of Key Players in the Sector 19 Identification of Relevant Technologies 21 Analysis of Existing and Emerging Solutions 22 Positioning of the Proposed Solution in the Ecosystem 23 Understanding the Needs of the Area and/or Business Unit 24 Organizational Structure of the Area or Business Unit 24 Strategic Analysis Using Data and Diagnostic Matrices that Validate the Need for the Project and the Expected Solution (Strengths, Opportunities, Weaknesses, Threats) 26 Available resources (human, technological, financial) 27 Current processes and areas for improvement 28 Customer/User Empathy Map 33 Problem Definition using "How Might We" (HMW) 34 Innovative Solution 35 Overview of the Problem Being Solved 35 Analysis of Emerging Trends and Disruptive Technologies 39 Examples of Successful Applications in Other Industries or Competitors 40 Explanation of How Your Solution Uniquely Addresses This Problem 41 Main Features and Benefits of Your Solution 41 What Makes It Innovative Compared to Existing Solutions 42 Target Market and Potential Impact 42 Solution Description (Storyboard) 42 Conceptual Prototype (Images or 3D Model) 43 User Experience Proposal 45 Market and Competitive Analysis 47 Solution Evaluation with Stakeholders 49 Identification of Key Stakeholders 50 Methodology Used for Evaluation 51 Evaluation Criteria 52. Analysis of the acceptance of the solution by each stakeholder group 53. Findings and insights from the feedback received 54. Identification of concerns or resistance 55 Improvement suggestions provided by stakeholders 55 Analysis of technical and commercial feasibility based on feedback received 56 Definition of an action plan to address concerns or incorporate suggested improvements 56 Recommendations for the next development phase based on feedback. 57 Innovative Business Model 57 Business Model Canvas 57 Value Proposition Canvas 61 Implementation Plan Using Agile Methodologies 62 Innovation Roadmap and Development Methodology 62 Project Overview and Long-Term Objectives 62 Justification for Choosing This Methodology 63 Execution Plan: Timeline, Phases, and Deliverables 63 Dependencies Between Different Stages or Components 64 Key Decision or Review Points 65 Success Metrics for Each Stage 65 Potential Risks and Mitigation Plans 66 Detailed Activity Schedule 66 Opportunities for Iteration and Continuous Improvement 67 Roles and Responsibilities at Each Stage 68 Plan for Integrating Learning and Continuous Improvement 68 Key Metrics for Evaluating Progress 69 Team and Resources 69 Innovation Team Structure 70 Key Roles and Responsibilities 70 Skills and Experience Required for Each Role 71 Internal Staffing Plan 72 Needed Technological Resources (Software, Hardware) 73 Physical Space Required 73 Needed External Resources (Consultants, Suppliers) 74 Knowledge Management and Collaboration Plan 74 Strategy to Foster a Culture of Innovation within the Team 74 Metrics for Evaluating the Innovation Team's Performance 75 Financial and Impact Analysis 76 Financial Projections and ROI for Innovation 76 Initial Investment Required (Broken Down by Category) 76 Financial Projections: Revenue, Costs, and Cash Flow 77 Estimated Break-Even Point 77 ROI (Return on Investment) Calculation 78 Net Present Value (NPV) of the Project 79 Internal Rate of Return (IRR) 80 Payback Period 81 Sensitivity Analysis (how projections change with different variables) 82 Specific Innovation Metrics 83 Social and Environmental Impact 84 Identification of Key Stakeholders Affected 84 Social and Environmental Impact 84 Executive Summary 10 List of Figures 11 List of Tables 11 Objectives and Strategic Alignment 12 General Objective 12 Specific Objectives 12 Context and Innovation Challenge 13 Analysis of the Sector's Innovation Ecosystem and the Proposed Solution 13 Description of the Relevant Sector or Industry 13 Identification of the Main Sector Trends 13 Strategic Objectives of the Organization 15 Description of the Specific Innovation Challenge 16 Expected Impact of the Innovation 17 Map of Key Players in the Sector 19 Identification of Relevant Technologies 21 Analysis of Existing and Emerging Solutions 22 Positioning of the Proposed Solution in the Ecosystem 23 Understanding the Needs of the Area and/or Business Unit 24 Organizational Structure of the Area or Business Unit 24 Strategic Analysis Using Data and Diagnostic Matrices that Validate the Need for the Project and the Expected Solution (Strengths, Opportunities, Weaknesses, Threats) 26 Available Resources (human, technological, financial) 27 Current Processes and Areas for Improvement 28 Customer/User Empathy Map 33 Problem Definition Using "How Might We" (HMW) 34 Innovative Solution 35 Overview of the Problem Being Solved 35 Analysis of Emerging Trends and Disruptive Technologies 39 Examples of Successful Applications in Other Industries or from Competitors 40 Explanation of How Your Solution Uniquely Addresses This Problem 41 Main Features and Benefits of Your Solution 41 What Makes It Innovative Compared to Existing Solutions 42 Target Market and Potential Impact 42 Solution Description (Storyboard) 42 Conceptual Prototype (Images or 3D Model) 43 User Experience Proposal 45 Market and Competitive Analysis 47 Solution evaluation with stakeholders 49 Identification of key stakeholders 50 Methodology used for the evaluation 51 Evaluation criteria used and filtering of stakeholders 52 Analysis of the acceptance of the solution by each stakeholder group 53 Findings and insights from the feedback received 54 Identification of concerns or resistance 55 Suggestions for improvement provided by stakeholders 55 Analysis of technical and commercial feasibility based on the feedback received 56 Definition of an action plan to address concerns or incorporate suggested improvements 56 Recommendations for the next phase of development based on the feedback. 57 Innovative Business Model 57 Business Model Canvas 57 Value Proposition Canvas 61 Implementation Plan Using Agile Methodologies 62 Innovation Roadmap and Development Methodology 62 Project Overview and Long-Term Objectives 62 Justification for Choosing This Methodology 63 Execution Plan: Timeline, Phases, and Deliverables 63 Dependencies Between Different Stages or Components 64 Key Decision or Review Points 65 Success Metrics for Each Stage 65 Potential Risks and Mitigation Plans 66 Detailed Activity Schedule 66 Opportunities for Iteration and Continuous Improvement 67 Roles and Responsibilities at Each Stage 68 Plan for Integrating Learning and Continuous Improvement 68 Key Metrics for Evaluating Progress 69 Team and Resources 69 Innovation Team Structure 70 Key Roles and Their Responsibilities: 70 Skills and experience required for each role 71 Internal hiring or staffing plan 72 Needed technological resources (software, hardware) 73 Physical space required 73 Needed external resources (consultants, suppliers) 74 Knowledge management and collaboration plan 74 Strategy to foster a culture of innovation within the team 74 Metrics to evaluate the performance of the innovation team 75 Financial and Impact Analysis 76 Financial projections and ROI of innovation 76 Initial investment required (broken down by category) 76 Financial Projections: Revenue, Costs, and Cash Flow 77 Estimated break-even point 77 ROI (Return on Investment) calculation 78 Net Present Value (NPV) of the project 79 Internal Rate of Return (IRR) 80 Payback Period 81 Sensitivity Analysis (how projections change with different variables) 82 Specific Innovation Metrics 83 Social and Environmental Impact 84 Identification of Key Stakeholders Affected 84 Social and Environmental Impact 84 Alignment with the UN Sustainable Development Goals (SDGs) 85 Risk and Opportunity Management 85 Risk Matrix and Mitigation Strategies 85 Risk Prioritization 86 Risk Management and Mitigation Plan: Strategies, Contingencies, and Responsibilities 87 Risk Matrix Review and Update Process 88 Success Metrics and Innovation KPIs 88 Project OKRs (Objectives and Key Results) 88 Innovation Metrics (e.g., adoption rate, NPS) 90 Change and Adoption Management Plan 91 Culture of Innovation and Continuous Improvement 95 Values ​​and Behaviors that Foster Innovation in the Organization 95 Conclusions 97 List of Appendices 105eng
dc.formatpdf
dc.format.extent105 Pagínas , 4 Anexos
dc.format.mediumRecurso electrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Eanspa
dc.identifier.localBDM-MBAV
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minervaspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.ean.edu.co/
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10882/15584
dc.language.isospa
dc.language.isoeng
dc.publisherUniversidad Ean
dc.publisher.facultyFacultad de Administración, Finanzas y Ciencias Económicasspa
dc.publisher.placeBogotá, Colombia
dc.publisher.programMaestría en Administración de Empresas - MBA – Virtualspa
dc.relation.referencesAi, R. (2024, Marzo 28). The future of IT ticketing systems: Emerging trends and technologies to watch. Rezolve.Ai. https://www.rezolve.ai/blog/future-of-it-ticketing-systems-emerging-trends-technologies. Báez-Mancera, L. G. (2025). Eficiencia y sostenibilidad financiera de las universidades públicas de Colombia. Gestión De La Educación, 11(1). doi:https://doi.org/10.15517/rge.v11i1.61864 Cárdenas Otaya, L. A. (2024). Implementación de un sistema de gestión de tickets avanzado [Trabajo de grado, Universidad Uniminuto https://repository.uniminuto.edu/items/04c44895-6994-41da-8c68-96f4bb2a5544?utm_source= Ciancarini, P., Giancarlo, R., & Grimaudo, G. (2023). Digital transformation in the public administrations: A guided tour for Computer Scientists. In arXiv [cs.SE]. http://arxiv.org/abs/2305.05551 Flick, U. (2015). Introducción a la investigación cualitativa. Ediciones Morata. Hernández Sampieri, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2022). Metodología de la investigación (7a ed.). McGraw-Hill. (N.d.). Highgear.com. Retrieved November 7, 2025, from https://www.highgear.com/blog/government-workflow-automation Lansweeper. (2024). The role of ticketing systems in modern IT service management. https://www.lansweeper.com/blog/itam/the-role-of-ticketing-systems-in-modern-it-service-management/ Ministerio de Educación Nacional. (Abril 01 de 2024). Fortalecimiento de la eficiencia y transparencia de la gestión en la educación superior. https://www.mineducacion.gov.co/portal/Educacion-superior/Proyectos-Modelos-de-Gestion/307863:Fortalecimiento-de-la-eficiencia-y-transparencia-de-la-gestion-en-la-educacion-superior OECD. (24 de Enero de 2013). Evaluaciones de Políticas Nacionales de Educación: La Educación Superior en Colombia. Obtenido de https://www.oecd.org/es/publications/evaluaciones-de-politicas-nacionales-de-educacion-la-educacion-superior-en-colombia_9789264180710-es.html OpenProject. (2024). Efficient ticket management for municipal administrations. https://www.openproject.org/blog/ticket-management-city-administration/ Plan Nacional de Espacios Educativos como centro de la vida comunitaria - Plan Nacional de Espacios Educativos como centro de la vida comunitaria. (n.d.). Portal MEN - Presentación. Retrieved Marzo 21, 2024, from https://www.mineducacion.gov.co/portal/micrositios-institucionales/Universidad-en-tu-Territorio/417130:Plan-Nacional-de-Espacios-Educativos-como-centro-de-la-vida-comunitaria Universidad Nacional de Colombia - DODF. (Octubre 18 de 2025). Ordenamiento. Obtenido de https://ordenamiento.bogota.unal.edu.co/index.php/nosotros/la-direccion SysAid. (2024). Queen’s University case study: Service automation and smart ITSM. https://www.sysaid.com/customers/queens-university-case-study
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject.lembEvaluación de proyectosspa
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dc.subject.lembCambio organizacionalspa
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dc.titleSmartflow Unal: un modelo ágil y sostenible desde la DODFspa
dc.titleSmartflow Unal: un modelo ágil y sostenible desde el DODFeng
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dspace.entity.typePublication
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