Diseño del modelo de servicio basado en metodologías centradas en el cliente para la empresa Auto Montacargas Gilcar S.A.S.

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo proponer un modelo de servicio a partir de metodologías centradas en la experiencia de cliente para la empresa Auto montacargas Gilcar S.A.S, que le permita diferenciarse en el mercado y atraer nuevos clientes. La investigación se desarrolla en el marco contextual del diseño de servicios -disciplina que favorece el análisis equilibrado entre las necesidades del cliente y las del negocio- aplicada en este caso al sector logístico en donde no hay registro de que la disciplina haya sido explorada. El proceso de investigación es abordado metodológicamente desde el pensamiento de diseño, con tres etapas que delimitan el alcance de la presente investigación: 1) Descubrir, para abarcar el diagnóstico de la empresa en estudio, donde se aplican herramientas para la recopilación de información como encuestas, entrevistas, mapa de actores y de viaje del cliente, así como el análisis de competidores. 2) Definir, en dónde para cada una de las herramientas aplicadas en el diagnóstico se consolidan los hallazgos y oportunidades de intervención. 3) Desarrollar, que incluye la construcción del modelo a partir de los frentes de servicio identificados como indispensables y que están relacionados con el perfilamiento de clientes, sobre esta base se proyecta la propuesta de valor y el esquema de servicio con el uso de un blueprint como píldoras de éxito para ser aplicados. El presente trabajo, contiene los objetivos de investigación, la justificación desde las tendencias y el planteamiento de la problemática, para luego abordar en el marco de referencia el sustento teórico desde el diseño de servicios y la contextualización del sector; posteriormente se expone un mapeo general de la empresa y el planteamiento metodológico enmarcado en el pensamiento de diseño (Design Thinking). Con esta información se establece el diagnóstico empresarial apalancado, además, en algunas herramientas que provee la metodología junto con el análisis y hallazgos, para finalizar con el plan de intervención que consta de un modelo de servicio. Finalmente, en las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo se resume la pertinencia de la planificación para la implementación del modelo progresivamente y por etapas, priorizando los frentes a partir de la estrategia, y prestando especial atención a temas internos que se requieren como base para el desarrollo de las iniciativas planteadas.