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dc.contributor.advisorLeón Pulido, Jeffreyspa
dc.contributor.advisorGonzález Curbelo, Miguel Ángelspa
dc.contributor.authorZuleta Alemán, Lida Carolina
dc.date.accessioned2021-01-27T16:38:03Z
dc.date.available2021-01-27T16:38:03Z
dc.date.created2020-12-09
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10882/10296
dc.description.abstractUn proceso de gestión de incidentes y requerimientos debe tener un flujo de trabajo y tiempos de respuestas óptimos con el objetivo de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Por lo anterior es necesario contar, entre otras, con herramientas de modelado y simulación de procesos y herramientas de análisis de datos y de registro y seguimiento de solicitudes que permitan mostrar la gestión realizada, los resultados obtenidos e identificar puntos de control y aspectos a mejorar. A través del modelado de un proceso de gestión de incidentes y requerimientos, la identificación de las principales variables, entre las que se encontraron: el tipo de solicitud, el personal que realiza el soporte, los usuarios, las políticas de operación y el tiempo de respuesta, se simuló el proceso actual de gestión de incidencias y requerimientos. Con esta simulación se evidenció un tiempo promedio de respuesta de 6,62 días, en un proceso cuyo recurso más utilizado fue el ingeniero de soporte nivel 1 y ejecutado a través de 34 actividades. Analizados estos tiempos y cada una de las actividades actuales, se estableció una propuesta metodológica para el proceso optimizado basada principalmente en suprimir y reorganizar actividades (solo 31 actividades), generando un valor agregado al proceso que continuará ejecutando actividades cotidianas y básicas, como el registro, seguimiento y atención de las solicitudes de una nueva forma y con un mejor tiempo de respuesta, calculado en 5,6 días. Así mismo, se definieron nuevas políticas de operación e indicadores que redundarán en la satisfacción de las necesidades de los usuariosspa
dc.formatpdfspa
dc.format.extent134 páginasspa
dc.format.mediumRecurso electrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospa
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/spa
dc.subjectIncidentesspa
dc.subjectRequerimientosspa
dc.subjectSolicitudesspa
dc.subjectProcesosspa
dc.subjectSimulaciónspa
dc.subjectMesa de serviciospa
dc.subjectMetodologíaspa
dc.subjectIndicadoresspa
dc.titleDiseño de una propuesta metodológica para la optimización de procesos de gestión de incidentes y requerimientosspa
dc.typeMaster Thesis
dc.title.titleenglishDesign of a methodological proposal for the optimization of incident and requirement management processesspa
dc.description.abstractenglishAn incident and requirements management process must have an optimal workflow and response times in order to guarantee the satisfaction of user needs, for this it is necessary to have, among others, modeling and simulation tools. processes, data analysis tools and the registration and follow-up of requests, which allow showing the management carried out, the results obtained and identifying control points and aspects to improve. Through the modeling of an incident and requirements management process, the identification of the main variables, among which were: the type of request, the support personnel, the users, the operating policies and the time of In response, the current incident and requirements management process was simulated, with this simulation an average response time of 6.62 days was evidenced, with a process whose most used resource was the level 1 support engineer and executed through 34 activities. After analyzing these times and each of the current activities, a methodological proposal was established for the optimized process based mainly on suppressing and reorganizing activities, (only 31 activities) generating added value to the process, which will continue executing daily and basic activities such as registration , follow-up and attention of requests in a new way and at the same time with a better response time, calculated in 5.6 days, likewise, new operating policies and indicators were defined, all of the above will result in the satisfaction of needs of the usersspa
dc.subject.subjectenglishIncidentsspa
dc.subject.subjectenglishRequirementsspa
dc.subject.subjectenglishRequestsspa
dc.subject.subjectenglishProcessesspa
dc.subject.subjectenglishSimulationspa
dc.subject.subjectenglishService deskspa
dc.subject.subjectenglishMethodologyspa
dc.subject.subjectenglishIndicatorsspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.publisher.programMaestría en Ingeniería de Procesosspa
dc.description.degreenameMagíster en Ingeniería de Procesosspa
dc.type.localTesis de maestría
dc.identifier.localBDM-MIPspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.subject.lembSatisfacción del consumidorspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembDesarrollo de nuevos procesosspa
dc.subject.lembAnálisis de informaciónspa
dc.subject.lembMejoramiento de procesosspa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenieríaspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Eanspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minervaspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.ean.edu.co/
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion


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