Propuesta para el mejoramiento del modelo de servicio al ciudadano en Colpensiones

Abstract

A nivel mundial, el servicio al cliente ha cobrado una gran importancia, como factor diferenciador y generador de ventajas competitivas en las organizaciones. En el país a nivel público, las entidades han implementado dentro de sus nuevos enfoques modelos de servicio al ciudadano, caracterizados por asesorías completas, gratuitas y satisfactorias; y en este sentido, Colpensiones en la ciudad de Cúcuta busca ser líder en servicio, traducido, en experiencias únicas para los ciudadanos en general, cambiando los paradigmas que se tienen frente a las entidades del estado y su antecesor el Seguro Social. Es por esto, que surge la necesidad, de plantear mejoras al modelo de operación actual del punto de atención, que permitan la optimización del mismo en términos de tiempos, oportunidad, calidad y confiabilidad en el servicio.